CRM-команды обычно делят по задачам: один маркетолог ведёт ручные рассылки, другой — автоматические. Каждый фокусируется на своём канале, а не на бизнес-метрике. В итоге за инкремент никто не отвечает — и он не растёт.

«Купер» организовал отдел иначе — по этапам жизненного цикла клиента. Каждая из трёх команд отвечает за свой сегмент базы и свою метрику: вовлечь новичка, удержать активного, вернуть ушедшего.

За год в 3 раза выросло количество инкрементальных клиентов с заказом, а стоимость возврата снизилась в 2,2 раза.

В статье — как устроена система метрик, как распределяют бюджет между командами и как применить подход в команде от двух маркетологов.

На скрине — как «Купер» делит клиентскую базу. Читать в Mindbox Журнале