КОНФЛИКТ РАЦИОНАЛЬНОСТЕЙ

Один мой знакомый — очень опытный консультант — любит говорить: «Заказчик хочет одно, говорит тебе другое, а на самом деле ему нужно третье…»

Консультанту часто ставят вполне конкретные задачи: • снизить сопротивление изменениям; • повысить узнаваемость продукта; • добиться соблюдения процедур; • улучшить коммуникативные навыки сотрудников.

Во всех этих случаях предположение о том, где находится проблема, заложено по умолчанию. Но что, если проблема вообще не там?

• Что если сотрудники не сопротивляются изменениям, а просто реагируют на противоречивые сигналы системы? • Что если подразделения плохо взаимодействуют не из-за недостатка коммуникации, а потому что их KPI объективно конфликтуют? • Что если процедуры обходят не из-за безответственности, а потому что иначе невозможно выполнить работу? • Что если клиенты не используют продукт не потому, что о нём не знают, а потому что он не помогает им решать их задачи?

Здесь напрашивается аналогия с врачом, который лечит симптомы, не понимая диагноза. Организации при этом тратят значительные ресурсы на «решения» знакомых проблем, не пересматривая саму постановку вопроса. Именно это меня зацепило в статье про антропологов в кибербезопасности (ссылка в комментариях).

Специалисты много лет искали способы повысить соблюдение правил информационной безопасности. Антропологи пришли и задали другой вопрос: Почему мы уверены, что проблема вообще в соблюдении правил?

Исследование показало, что сотрудники действуют вполне рационально, но опираются на разные картины мира. Конфликт оказался не поведенческим, а интерпретационным.

IT-специалисты исходили из предположения: пользователи не умеют в безопасность. Однако наблюдения показали, что сотрудники регулярно меняли пароли, обновляли ПО и старались следовать регламентам — если это не мешало основной работе.

Пользователи, в свою очередь, исходили из другого: безопасность — это зона ответственности IT, а лично они не являются целью для атак.

Суть конфликта заключалась в том, что рациональность у сторон разная.

Логика специалистов по безопасности: — главная ценность: снижение риска; — хорошее поведение: следование правилам; — если правила нарушаются, проблема в людях, их знаниях или мотивации.

Логика сотрудников: — главная ценность: выполнение рабочей задачи; — хорошее поведение: достижение результата для клиента, коллеги, руководителя; — если правило мешает работе, его обходят как препятствие.

В этой конфигурации обе стороны действуют рационально, но оптимизируют разные цели.

При этом они почти не взаимодействовали в части взаимного объяснения логик. Исследование показало, что сотрудникам не хватает не инструкций, а понимания: • почему это важно; • какие реальные риски существуют; • как их действия связаны с последствиями.

В итоге более эффективным оказалось не «закручивание гаек» через регламенты, а создание коммуникационного моста между разными профессиональными мирами.

С управленческой точки зрения проблема тоже изменилась: от «как заставить людей соблюдать инструкции?» к «как разработать инструкции, которые не приходится обходить, чтобы выполнять работу?»

Другая проблема — другие решения — другие специалисты.

Это, пожалуй, одна из самых недооценённых ценностей антропологии в бизнесе: поставить правильный вопрос. Потому что организации редко страдают от недостатка решений — гораздо чаще они годами решают не ту проблему.

🗣️ Кстати, интересно: в вашей практике был случай, когда после хорошей диагностики выяснялось, что первоначальный запрос вообще не отражал реальную проблему? Что оказалось настоящей причиной?

#бизнесантропология #организационнаякультура #социология #управление #исследования #организационноеразвитие