Последние пару недель мы начали проводить кастдевы для стартапа, в котором я работаю.

Если коротко, кастдев (Customer Development) — это глубинные интервью с пользователями. Их проводят не для того, чтобы рассказать о продукте или продать идею, а чтобы понять, как люди сегодня решают свою задачу, где у них возникают сложности и за что они уже готовы платить своим временем или деньгами.

Честно говоря, перед первыми интервью мне казалось, что самое сложное — придумать хорошие вопросы. Сейчас я думаю, что ошибалась. Самое сложное — не начать отвечать за пользователя. Во время подготовки мы много обсуждали продукт внутри команды. Спорили о сценариях, формулировках, о том, что для человека будет самым ценным. После нескольких таких обсуждений появляется опасное ощущение: кажется, что ты уже неплохо понимаешь будущего пользователя.

А потом начинается интервью.

Ты задаёшь вопрос, ожидая услышать одну историю, а человек рассказывает совсем другую. Иногда он решает проблему способом, который вообще не приходил нам в голову.

Иногда оказывается, что неудобство, которое мы считали главным, его почти не волнует. А иногда вся проблема находится совсем не там, где мы её искали. После одного из первых интервью я поймала себя на мысли, что несколько наших внутренних обсуждений потеряли смысл буквально за полчаса разговора. Не потому, что мы плохо думали. Мы просто слишком долго смотрели на проблему изнутри.

Мне вообще кажется, что в продуктовой работе очень легко влюбиться в своё решение. Особенно когда команда сильная, все вовлечены и каждый день обсуждает одну и ту же задачу. Постепенно идея начинает казаться очевидной.

И именно в этот момент разговор с пользователем становится самым полезным. Не потому, что он подтверждает гипотезу. А потому, что может её разрушить. И, кажется, это даже более ценный результат. Сейчас я всё больше думаю, что кастдев — это не столько исследование пользователя, сколько проверка собственного мышления. Насколько ты вообще готов отказаться от красивой идеи, если реальность оказалась другой?

Пока у меня нет ответа, как проводить идеальные интервью. Мы сами только начали этот путь, и, уверена, впереди будет ещё много ошибок.

Но уже сейчас вижу одну вещь. Чем внимательнее слушаешь человека, тем меньше хочется делать продукт «для всех» и тем больше хочется понять жизнь одного конкретного пользователя. Наверное, именно с этого и начинается хороший продукт.

А у вас было такое, что один разговор с пользователем или клиентом полностью изменил ваше представление о задаче?

Или, наоборот, укрепил уверенность, что команда движется в правильном направлении?