После аудита стало понятно, что старую базу знаний обновлять бессмысленно.

Нужно начинать заново 🫠 Но тут возник новый вопрос. А с чего начать?

Можно было сразу уйти в написание сотен инструкций и пытаться описать все кейсы поддержки. Но это путь в никуда. Нет гарантии, что структура, визуал и оформление инструкций и базы знаний в целом будут удобными, и операторы реально станут ей пользоваться.

Поэтому я решила начать с MVP.

Цель была простая: собрать первую рабочую версию базы знаний, которая уже сможет помогать команде.

Для этого я пошла не от того, что «кажется важным описать», а от реальных запросов пользователей.

Я взяла аналитику по обращениям партнеров в поддержку и забрала те кейсы, которые встречаются чаще всего.

Так появились первые 25 тематик для базы знаний. Дальше началась работа с экспертами.

Некоторые ответы у меня уже были, потому что до перехода в информационную группу я сама работала в поддержке и знала эти процессы изнутри. А что-то уточняла у лидов поддержки.

Появились первые инструкции 📑 Не идеальная база знаний, а первая версия, которая решала реальные задачи команды.

После проверки мы презентовали MVP операторам и лидам поддержки.

И самое ценное — получили теплую обратную связь от людей, которые каждый день работают с этими процессами.

Главный вывод:

Базу знаний не нужно начинать с попытки описать всё. Сначала нужно понять, какие кейсы нужны людям здесь и сейчас. А дальше — развивать систему шаг за шагом.

В следующей части расскажу, как мы продолжали наполнять базу знаний и почему иногда самые важные статьи появляются не из плана, а из срочной потребности команды.

#ИсторияОднойБазыЗнаний #управлениезнаниями #техническийписатель #редактор #базазнаний