Сейчас расскажу историю, после которой у меня в голове щёлкнуло. Менеджер компании-клиента три недели вёл переговоры с должником. Звонил, писал, договаривался на «следующую неделю», получал «постараюсь до пятницы», вежливо ждал. Долг 2,3 млн, просрочка под полтора месяца. Менеджер хороший, мягкий, с клиентом отношения тёплые.

Мы сели разбирать. Я спросил: «А этот клиент у других что-нибудь сейчас покупает?» Менеджер говорит: «Конечно, я знаю — на прошлой неделе у конкурентов взял партию». На два миллиона взял. У других. Пока нашему менеджеру обещал «как только, так сразу».

Это не хулиган и не несчастный клиент в кассовом разрыве. Это классический хитрюга — клиент, который может заплатить, но не хочет. И на него не действует мягкий скрипт «уважаемый Иван Петрович, напоминаем вам». Он его слышал сто раз и научился пережидать.

Поменяли линию: жёсткая фиксация суммы и даты, гарантийное письмо, частичная оплата сегодня же. Через 18 дней долг закрыт.

Я двадцать лет работаю с продажами и за это время убедился: универсального скрипта для должников не бывает. Хулиган, хитрюга и гад — это три разных типа, и каждый требует своего разговора. С хулиганом — отношения важнее долга. С хитрюгой — денежка и бумажка. С гадом — официоз и боль.

Собрал всё в одну статью: как распознать тип за первые 30 секунд звонка, какие фразы говорить каждому, чего нельзя ни в коем случае. Плюс готовые формулировки, которые можно забирать в работу прямо сегодня.

Кому актуально — ссылка в комментариях.