На днях чаша нашего с супругой терпения переполнилась, и мы оформили заявления о переводе наших номеров к другому оператору связи.

С осени прошлого года начались проблемы с голосовой связью - до нас стало просто невозможно дозвониться! Телефон лежит рядом, а звонящий получает сообщение, что линия занята или абонент недоступен. И главное - вообще никаких признаков, что тебе звонили: ни уведомления о пропущенном, ни смс, ничего! Больше десятка обращений в поддержку ни к чему не привели. Меняли симки, отключали виртуальных ассистентов, игрались с авиарежимом - все бестолку… Одни только попытки пробиться через бота-ассистента в техподдержке до живого оператора стоили массы нервов и времени!

Как водится, через 5 минут после оформления заявления о переводе номера, текущий оператор активизировался. Звонки из "службы заботы" (заботы, Карл!), "индивидуальное и непубличное" предложение тарифа со скидкой 70% (это у супруги, а мне только 30% дали), подключение к приоритетному каналу обслуживания "непосредственно на оборудовании оператора" для улучшения качества связи - полный комплект всех возможных плюшек и способов удержать клиента!

К чему я это?

Когда сотрудник кладёт тебе на стол заявление об увольнении, в большинстве случаев понимаешь, что ты где-то облажался… Не увлек интересными задачами, которые позволят развиваться, не предложил достойную зарплату с учетом его результатов и вклада в общее дело, не разрулил вовремя токсичную обстановку в команде. Причин много, и обстоятельства бывают разные, в том числе объективные, где от тебя ничего не зависит. Случаются и просто неадекватные хотелки, но в большинстве случаев это все же факап системы, которую ты построил.

У меня подобных ситуаций были десятки. Не самая приятная часть работы, чего уж лукавить, узнавать о том, что пошло не так, но важная. И речь не про формальное exit-интервью с HR-ом (это, кстати, полезный инструмент, если его грамотно организовать, но это отдельная тема), а банальный разговор один на один, где пытаешься понять причины ухода. Обычно в этот момент решение уже принято, и вопрос "Что мы можем сделать, чтобы ты изменил свою позицию?" помогает лишь разобраться в мотивации человека, а иногда и объяснить почему его ожидания невозможно реализовать здесь и сейчас. В итоге расставались как правило по-человечески (что уже немало!), но редко когда удавалось сохранить человека.

Неоспоримая польза подобных ситуаций - это возможность увидеть слабые места в системе. Именно анализируя такие "залеты" мы в свое время полностью обновили систему управления карьерным треком, исправили косяки в организации обучения и еще многое другое, постепенно улучшая систему. А сам для себя завёл привычку после подобных обсуждений ставить в рабочем календаре на Т0+3 месяца напоминалку "Что из этого решено?" со списком выявленных проблем. Этот простой лайфхак всегда помогал не упустить важное в операционной рутине.

Сомневаюсь, что уход двух ноунейм пользователей подтолкнет моего текущего оператора к решению проблемы. И не факт, что у нового со связью будет лучше - не исключаю, что реальная проблема вообще не на стороне операторов, такие сейчас времена. Но ситуация сама по себе очень показательная: если реагировать только на сигналы о пожаре, не задумываясь о мерах противопожарной безопасности, рано или поздно твой дом сгорит…