Отчет Invoca: 79% покупателей готовы отказаться от компании в пользу более быстрого конкурента Для отчета Invoca опросили 693 потребителей из США, которые в течение последних 12 месяцев изучали и совершали важные покупки в семи отраслях: автомобильная промышленность, здравоохранение, бытовые услуги, страхование, финансовые услуги, телекоммуникации и туризм. Важной покупкой считается та, при которой потребители тщательно взвешивают варианты, изучают и обдумывают решение из-за стоимости или сложности покупки. Опрос проводился с 8 по 22 мая 2026 года.

Ключевые выводы: 🟢 негативное отношение к искусственному интеллекту со стороны клиентов смягчилось - 46% отметили, что ИИ улучшает покупательский опыт (по сравнению с 42% в 2025 году), 18% отметили, что ухудшает (29% в 2025 году). При этом доля тех, не чувствует разницы выросла - 37% против 29% в 2025 году

🟢 69% респондентов не понимали, что общались с ИИ или не были в этом уверены

🟢 38% отметили, что если ИИ ошибается, то в этом виноват только бренд; 30% - и бренд, и ИИ как технология; 18% - никто не виноват

🟢 83% опрошенных ответили, что им очень важно/в какой-то степени важно, чтобы ИИ бренда четко идентифицировал себя как ИИ

🟢 97% чувствуют, что бренд вынуждает их общаться с ИИ. При этом 43% чувствуют себя менее ценными клиентами, если им приходится взаимодействовать с ИИ

🟢 клиенты предпочитают ИИ человеку, если: задача достаточно простая (49%), нужен быстрый ответ (43%), не хотят ждать на линии (35%), не хотят говорить с человеком (22%). В чем ИИ ведет себя хуже, чем человек: контекст и детали (43%), решение сложных вопросов (42%), эмпатия (36%), персонализация (28%)

🟢 что делают потребители, если ответ слишком медленный: 46% пишут повторное обращение, 27% уходят к конкуренту, а 3% полностью отказываются от покупки. 24% остаются ждать

🟢 58% потребителей использовали генеративный ИИ для поиска и анализа перед важной покупкой. Самый ощутимый рост произошел у бумеров - с 11% в 2025 году до 34% в 2026. Но 85% бумеров по-прежнему предпочитают общение с человеком, если им доступен и человек, и искусственный интеллект

🟢 40% прекратят сотрудничество с брендом после одного неудачного опыта (66% в 2025 году)

Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки