Как «Пятёрочка» не оставила без ответа маленькую клиентскую мечту
Продолжаем серию клиентских историй, представленных на Премии CX WORLD AWARDS — кейсов, в которых CX проявляется в человеческих ситуациях.
Во время акции «Ам Нямания» в «Пятёрочке» мальчик несколько дней вместе с мамой искал альбом для коллекции, но из‑за высокого спроса его нигде не оказалось. Мама рассказала об этом в соцсетях, видео быстро разошлось, и команда компании решила не ограничиваться формальным ответом, а помочь по‑настоящему.
🔜 Клиентский запрос
Для ребёнка это был не просто альбом из промоакции, а важная часть личной маленькой мечты — собрать свою коллекцию. То, что для компании могло выглядеть как частный эпизод на фоне масштабной кампании, для семьи оказалось по‑настоящему значимым моментом.
📌 Что увидела команда
Оператор соцсетей контакт‑центра увидел в сообщении не обычную жалобу на отсутствие товара, а эмоционально важную историю. Именно с этого начался поворот: обращение не потерялось в потоке, а стало поводом для внутреннего взаимодействия между контакт‑центром, маркетингом и доставкой.
Какое решение приняли 🌸 Команда связалась с мамой, уточнила детали и организовала персональную доставку. 🌸 Курьер привёз мальчику тот самый альбом, который он так долго искал.
Что получилось в итоге ❤️ Для семьи — очень простой, но очень тёплый жест, который попал точно в эмоцию. ❤️ Для компании — кейс о том, что клиентский опыт складывается не только из процессов, но и из умения увидеть за обращением живого человека.
