Что такое CRM и с чем его едят?
Для меня стало откровенным шоком, что часть предпринимателей до сих пор не знают, что такое CRM.
Недавно общался с клиентом, который пришёл на аудит. Я у него прошу доступ к CRM, чтобы глянуть, чего у них там происходит, а он на меня смотрит непонимающими глазками. Чего, говорит, вам надо? Куда доступ? У нас такого нет.
Я сначала решил, что он просто как-то иначе CRM называет, всякое бывает. Но дядечка, судя по всему, решил меня добить.
А мы, говорит, таким не пользуемся. Зачем? У нас блокнотики есть, мы туда всё записываем.
Вместо CRM блокнотики... У предпринимателя, который прокручивает неплохие такие обороты и общается с кучей клиентов... Блокнотики!
Отойдя от глубочайшего потрясения я и решил написать сегодняшний пост.
Итак, что такое CRM? Если простыми словами, то это система управления продажами и почти всем, что связано с клиентами. Там хранятся заявки, звонки, переписки, покупки, договорённости и вся история вашего взаимодействия.
Зачем CRM нужна? Чтобы помочь бизнесу не терять клиентов. Можно сказать, вы на каждого своего клиента заводите "историю болезни", которую легко поднять и посмотреть, чего за проблема, когда был на приёме, чего назначали.
Это не просто "блокнот с заметками". Это реальный инструмент, который помогает бизнесу не пролюбить клиентов. Кстати, по собственному опыту могу сказать: в среднем CRM возвращает бизнесу около 3 рублей на каждый вложенный рубль. Мелочь? А вы посчитайте сами.
Для чего нужен CRM бизнесу:
— хранить всю информацию о клиентах в одном месте; — контролировать путь клиента от первой заявки до покупки; — ставить задачи менеджерам и отслеживать их выполнение; — видеть, на каком этапе находится каждая сделка; — автоматизировать рутину; — анализировать продажи и эффективность команды; — улучшать качество сервиса и повышать лояльность клиентов.
В чём плюсы использования CRM:
1) Заявки труднее пролюбить. Конечно, нет предела человеческой изобретательности, но когда каждый лид фиксируется в системе, игнорировать его сложнее. Даже если клиент написал ночью.
2) Контроль. Ты видишь, сколько заявок пришло, кто из твоих орлов кинулся работать с ними, какие у него успехи. Не придётся потом наказывать невиновных и награждать непричастных.
3) Повышение возможности повторных продаж. Система поможет вовремя напомнить клиенту о новой покупке, акции, персональном предложении. Так проще держать всё на контроле.
В маркетинге CRM тоже не последнее дело. Именно с её помощью можно отследить, откуда пришли самые качественные заявки, какие рекламные каналы окупились, какие клиенты покупают чаще и больше, на каком этапе клиенты "остывают".
Понятно? Тогда с вас лайк.
