Руководитель хочет увидеть всю цепочку - от заявки клиента до отгрузки. Сотрудник хочет чёткую инструкцию - что делать если клиент просит отсрочку.

Это не два разных процесса. Это два разных уровня описания одного и того же.

И если этого не понимать - может случиться неприятное. Нарисовали красивую схему на совещании, повесили на стену - и никто не знает что с ней делать дальше.

Одни рисуют общую схему на салфетке. Красиво, философски и абсолютно бесполезно для работы.

Другие пишут 50-страничный документ где расписан каждый клик мыши. Через месяц этот документ никто не читает, потому что проще спросить у коллеги.

Проблема не в усердии.

Просто процесс живёт на разных уровнях детализации одновременно - и каждый уровень для своей задачи.

Уровень 1 | Контекстная диаграмма верхнего уровня.

Вся система на одном экране. Какие процессы есть в компании, как они связаны, откуда что берётся и куда уходит.

Для собственника и топов. Им не нужны детали - нужна карта местности. Увидеть где компания зарабатывает деньги и где теряет время.

Уровень 2 | Детализированная модель.

А вот здесь уже интереснее. BPMN-схема с ролями, событиями, точками принятия решений. Видно как заказ передаётся между отделами, кто принимает решение в спорной ситуации, где возникают развилки.

И вот тут становится важна роль сотрудника в процессе. Не должность из штатного расписания - именно роль.

Потому что один и тот же человек в разных процессах может быть и исполнителем, и согласующим, и инициатором.

Роли становятся строительным материалом процесса.

А через них потом можно вытащить персональную карту для каждого сотрудника - но об этом чуть позже.

Уровень 3 | Операционные инструкции.

Пошаговые действия, чек-листы, скриншоты из системы. Без вариативности - делай строго так.

Это уровень где ошибки дороже всего. Поэтому здесь максимальная конкретика.

Большинство компаний останавливаются на одном уровне и получают ровно половину результата.

Нарисовали схему - довольны. Но исполнители не понимают, что конкретно от них требуется.

Или наоборот - написали сто инструкций. Но никто не видит процесс целиком.

А теперь практическое применение - например, адаптация новых сотрудников.

Приходит новый человек, его сажают за стол и говорят - "вот тебе база знаний, там всё написано".

База знаний - это обычно свалка из 200 документов.

Человек открывает, читает час, закрывает - и идёт спрашивать у коллег.

Потому что ему дали всё сразу. Все три уровня, все процессы, все роли.

А правильнее работать через роль.

Новому сотруднику не нужна контекстная диаграмма всей компании. Ему нужно описание его роли в конкретном процессе - что он делает, когда, с какими входами и выходами.

Через месяц - показываешь модель процесса. Теперь он видит не только свою роль, но и как она связана с соседними.

И только если он становится владельцем процесса или руководителем - ему нужна контекстная диаграмма.

Никаких дополнительных описаний писать не надо. Просто вытаскиваешь из всех трёх уровней то, что касается конкретной роли, и даёшь постепенно.

А управлять можно только тем, что видишь на нужном уровне детализации.

Попытка показать карту мира человеку, который ищет ближайшую аптеку, не помогает ни ему, ни тебе.

Ещё больше обо мне | sergey-suslov.ru