25 июня была принимала участие в private meetup для CX, маркетинговых и innovation-лидеров из B2C компаний

Закрытый формат организованныйAngry.space: только узкий круг тех, кто уже внедряет AI в клиентский сервис или стоит перед этим решением и ищет реальных практических рекомендаций.

Тема вечера: может ли AI завоевать лояльность клиентов. Спикеры: — Nikolay Zhariy, CEO Angry.Space — Ihab Ahmed, Head of Impact, CX & Innovation, CBI — Yuliya Klementeva, CMO, Reputation House (эт я ☺️)

Ключевые инсайты:

▪️ У каждой компании есть две петли обратной связи. Первая — внутри: дашборды, CRM, CSAT-опросы, формы обратной связи. Вторая — снаружи: соцсети, форумы, отзывы. Когда автоматизируешь первую петлю с помощью AI — неудовлетворенность клиентов плохим сервисом не исчезает, она мигрирует во вторую. Туда, где у бизнеса зачастую не хватает инструментов мониторинга и контроля.

▪️Я разбирала кейсы публичных компаний, которые уже прошли через массовое AI-внедрение в поддержку: Klarna, DPD, McDonald's, Salesforce, Cursor, Air Canada. Базу кейсов и аналитику собралResearch center by RH , была проведена серьезная работа с источниками и аналитикой. Паттерн во всех случаях один: внутренние метрики компаний показывали отличный результат, в то время когда в соцсетях бушевали пожары вирусных постов, которые даже заканчивались судебными решениями. И каждый раз цена разворота превышала первоначальную экономию от автоматизации.

▪️ Взаимодействие с поддержкой происходит уже после того, как бизнес потратил деньги на привлечение клиентов. Плохой AI-опыт сокращает LTV, роняет NPS и превращает лояльных клиентов бренда в публичных критиков. Дашборды фиксируют экономию от автоматизации моментально, а ущерб накапливается постепенно и становится очевидным с задержкой в ~полгода/год.

▪️ Проблема не всегда в технологии. Через кейсы Careem, Taster и CBI было выявлено три разных барьера: технология не готова, компания не готова, регулятор не готов. AI-внедрение работает только когда все три фактора совпадают.

▪️ В регулируемых отраслях governance — это часть продукта. Один AI-кейс в банкинге ОАЭ может требовать соответствия 100+ регуляторным нормам, прежде чем дойдет до клиента.

Выражаю благодарность всем присутствующим и отдельно орагнизаторам за понастоящему инетресную, прикладную дискуссию и актуальную тему 🔥

А как у вас с внедрением AI? Есть уже чем поделиться?