2022 год, рынок охлаждён после бума 20-21 годов. у клиентов сократились бюджеты, стало сложнее продавать новые продукты.

к тому моменту компании было 11 лет, выручка $250 млн в год, 25000 компаний-клиентов, штат 800 человек.

Intercom начинался как чат для сайта, но к этому моменту уже был универсальной платформой для коммуникаций с клиентами — для поддержки, маркетинга и продаж.

однако 5 кварталов подряд темп роста выручки неуклонно падал.

тогда сооснователь компании Маккейб вернулся на роль CEO с заявлением:

«мы станем доминирующей платформой в поддержке клиентов и пойдём лоб в лоб с Zendesk. это предполагает возврат к истокам, четкий фокус и ставку, которую мы никогда не были готовы сделать раньше: выбрать одну нишу и чётко обозначить, чего мы делать не будем».

что было дальше:

1. выбрали одну нишу — поддержку клиентов. маркетинговые и продажные инструменты не выпилили совсем, но перевели в статус необязательной надстройки

2. сократили 13% команды

3. выделили 80% бюджета на разработку на одну ставку — ИИ-агент для поддержки

4. через месяц после выхода chatgpt выпустили первую версию Fin — ИИ-агента, который отвечает на обращения клиентов вместо живых сотрудников

5.  поставили цену 99 центов за каждый решённый Фином вопрос — то есть сделали оплату за результат. при том что у клиентов обработка одного обращения силами человека обходится в $5-20

6. направили 100% платного продвижения на бренд Fin, а не на Intercom — рекламировали новый продукт ещё до того, как он стал значимой частью выручки

7. команда ИИ выросла с 6 до 60 человек за три года, набирали исследователей с учёными степенями.

что из этого вышло:

Fin вырос с $1 млн до $100 млн годовой выручки за три года - на 350% в год. сейчас он приносит почти половину всей выручки Intercom, хотя самому продукту меньше трёх лет. компания снова разогналась: после провала до 4% в 2023 году темп роста сейчас выше 30%.

почему это можно назвать успехом, а не просто удачным запуском фичи?

чтобы этот запуск состоялся, компании пришлось принять рискованное и с точки зрения продукта, и с точки зрения финансов решение: радикально урезать количество закрываемых джобов и поставить всё на ИИ (вообще-то, доверять ИИ общение с клиентами в 2023 году было страшновато).

итого, формула Intercom для выхода из кризиса:

перестать делать всё для всех. вместо этого делать одно, но идеально 💎