У нас была проблема с дисциплиной исполнителей. Они записывались на заказ, но иногда просто не выходили. Из-за этого страдали и клиенты, и репутация сервиса.

Решение предложили быстро: — Давайте введём кураторов. Они будут звонить исполнителям, напоминать о заказах, решать проблемы и следить за дисциплиной.

Честно говоря, мне эта идея сразу не понравилась. Не потому что кураторы бесполезны. А потому что я видел новую проблему. Теперь нужно было искать кураторов. Платить им зарплату. Контролировать уже их работу. Получалось, что мы решаем одну проблему, создавая ещё одну систему вокруг неё. Кураторов всё-таки запустили, но ожидаемого эффекта не получилось.

Тогда возникла другая мысль. А «почему исполнителям вообще выгодно нарушать дисциплину?». Если исполнителям выгодно нарушать, то никакие кураторы не спасут. Поэтому сделаем рейтинг, от которого зависит заработок. Тогда дисциплина становится не обязанностью, а личной выгодой.

Сильный продукт не заставляет людей поступать правильно. Он делает правильное поведение самым выгодным.