Часто вижу, как в одном реестре валят в кучу жалобу клиента на задержку доставки и акт о браке от поставщика.А это принципиально разные проблемы — и лечить их надо по‑разному.

В моей практике я сразу разделяю два контура:

• Претензии (клиентские, B2C) — это про опыт и доверие: скорость первого ответа (FRT), понятность решения, доля повторных обращений. Тут важно закрыть боль быстро и вежливо.

• Рекламации (B2B, поставщики/подрядчики) — это про качество и потери: процент брака, сроки комиссионной приёмки, доля дефектов, выявленных на приёмке (а не у клиента). Тут важнее не скорость, а точность фиксации и контроль источника проблемы.

Понятно, что в жизни не всегда удаётся сразу развести эти потоки: бывает, что и учёт в одной таблице, и ответственный один. Но даже простое разделение метрик (отдельно «скорость для клиента», отдельно «качество поставок») уже даёт быстрый эффект: становится видно, где проблема и кто за неё отвечает.

Когда я выстраивал претензионную функцию, именно такой подход позволял не «размазывать» ответственность: если растёт доля брака — смотрим на поставщиков и приёмку; если растёт повторность обращений — на скрипты, обучение и SLA.

А у вас эти потоки разделены? Что было самым сложным при разделении — регламенты, ИТ‑система или роли?