Никак, мы просто не умеем считать.

Каждый раз в новом проекте, еще до старта, я обсуждаю с собственником или руководителем какие KPI и целевые показатели мы утверждаем как успех. И в 8/10 случаев целевой результат 100%, или около того.

Зачем? Потому что многие компании до сих пор воспринимают KPI как школьную оценку: чем ближе к 100, тем лучше. Хотя давно пора оценивать не «идеальность», а качество работы системы управления.

В проектах внедрения VoC (voice of customer) один из самых популярных KPI - NPS. Лично для меня целевой NPS в 100 — тревожный сигнал. Такой KPI говорит не об амбициях компании, а о непонимании того, как работает эта метрика. И я часто предлагаю нанимающему руководителю ответить самому себе на один вопрос - я хочу красиво или результат?

Интересные данные: по независимым бенчмаркам CustomerGauge, NPS у Apple часто оценивается в диапазоне 60–72, у Tesla и Costco — 70–80, у Netflix — 55–64.

Здесь возникает вопрос: если мировые бренды с миллиардами инвестиций в продукт, сервис и клиентский опыт не считают NPS 100 реалистичной нормой, почему локальный бизнес с неописанными процессами, хаотичной коммуникацией и ручным управлением считает, что “меньше 100 — это плохо”? KPI нужен не для того, чтобы доказать руководителю, что всё хорошо. KPI нужен, чтобы увидеть, где система перестала работать.

Если показатель нельзя получить честно, его начинают рисовать. А как только начинают рисовать цифры, бизнес перестает управлять реальностью. И я не понимаю смысла траты ресурса на подгон статистических данных под целевую модель. Просто не считайте и ставьте цифру как нравится. Результат будет тот же.

До тех пора пока бизнес гонится за рейтингом и баллами, шанс на реальное лидерство в индустрии уплывает все дальше. Не бойтесь плохих цифр. Бойтесь красивых цифр, которые не имеют ничего общего с реальностью.