«Эффективность в бизнесе - это когда три человека проверяют работу одного, чтобы убедиться, что он делает её по инструкции, даже если инструкция глупая».

Многие методологии интересно адаптируются в реалиях рынка и менталитета РФ. На бумаге всё выглядит логично: процессы выстроены, метрики собираются, эффективность оценивается. Бизнес процветает, сервисы управляются, роли понятны, отчёты формируются.

Идеальная картина мира. Идеальная....

Но у этой картины есть оборотная сторона: автограф неизвестного архитектора процессов и призрак видимости достижения бизнес-целей.

Лицевая сторона при этом отображает формальные процессы, направленные на достижение целей бизнеса: создание ценности, повышение качества сервиса или продукта, сокращение простоев и издержек, ускорение реакции, снижение рисков и прочие приятные детали процессных прерий.

Всё красиво, всё логично, можно даже эту картинку вставить в слайд для презентации. Люди любят презентации. Особенно те, после которых изменения наступают без изменений.

Но в реальности процессы часто выстраиваются иначе и сильно отличаются от приятной картинки в презентации. Они строятся не вокруг результата бизнеса, а вокруг удобства конечных исполнителей. Не вокруг клиента или сервиса, а вокруг того, чтобы каждому участнику процесса было удобно не выходить за пределы своей зоны ответственности: - Запрос должен быть оформлен правильно не потому, что это помогает быстрее решить вопрос, а потому что иначе запрос можно вернуть; - Согласование необходимо не потому, что оно улучшает или усиливает решение, а потому что без него никто не хочет быть крайним; - Метрика собирается не потому, что она отражает состояние дел, а потому что её удобно презентовать; - Регламент соблюдается не потому, что он полезен, а потому что так надо. Ну а «так надо блин, ну!» в корпоративной культуре иногда работает как священное писание, только без надежды на спасение.

Далее я буду разбирать, как на практике выглядят различные подходы к управлению. И первый из них - ITSM.

В данном материале я хочу рассказать об ITSM-процессах, которые живы, но мертвы. Они существуют, выполняются, контролируются, измеряются и периодически улучшаются. Но их жизненность не всегда связана с пользой для бизнеса. Иногда они живы только потому, что создают целостную картинку управляемости.

Итак, что включает в себя ITSM в реальности: * мёртвый цикл сервиса, который начинается в зоне непонимания и заканчивается состоянием «лучше не трогать»; * набор активностей, создающих видимость управляемого процесса; * роли, нужные в основном для оргструктуры и поиска крайнего; * метрики, с помощью которых действительность приводится к презентабельному виду; * другие полезные дополнения, без которых нельзя красиво страдать в отчётах.

В отличие от ITIL, где слово «практика» постепенно вытеснило слово «процесс», чтобы все окончательно почувствовали себя современными, ITSM предпочитает говорить об «активностях». Мы делаем это отчасти потому, что такое слово лучше подходит по сути. А отчасти потому, что полноценный процесс предполагает цель, вход, выход, ответственность и результат. А это уже слишком смелая заявка для многих организаций.

В ITSM не всегда есть полноценный процесс в нормальном смысле этого слова. Есть набор действий, переходов, согласований, проверок, комментариев, возвратов, уточнений и статусов. Всё это создаёт движение. Иногда даже бурное. А иногда настолько бурное, что становится самоцелью.

"Четыре P" ITSM в реальности Классическая концепция четырёх P: People, Processes, Products, Partners. На практике превращается в другую модель: Персонал Люди, которые должны создавать ценность, но большую часть времени выясняют, кто теперь крайний. Перекладывание Реальный процесс передачи ответственности между участниками. Подпорки Продукты, инструменты, регламенты, скрипты и костыли, на которых держится сервис. Присосавшиеся Партнёры, подрядчики, контролёры и другие внутренние паразитарные сущности.

P.S. Пост носит сатирический характер, конец первой части