Три буквы, от которых уже тошнит. Знаете, что объединяет большинство современных отечественных руководителей и попугая? Оба повторяют слова, смысла которых не понимают. Только попугай хотя бы не пишет это слово в каждой вакансии =)

"SLA. Service Level Agreement". Соглашение об уровне сервиса. Штука, которая родилась в IT и означает простую вещь: мы договорились об измеримых параметрах услуги. Например, «техподдержка отвечает за 2 часа, критичную ошибку чиним за 4, критичность такая-то, срочность такая-то, услуги доступны 24х7 и 95% за 6 мес.». Что такое "уровень сервиса" ? Да пофиг. Кому это интересно. Что их может быть несколько? Да ладно, давайте внедрять и всем будем тыкать, что у нас тоже есть SLA. Бестолковый, бесполезный, неактуальный, невыполнимый, но он ЕСТЬ ! Всё. УРА !

Что на деле должно быть? Это понятный всеми сторонами ИНСТРУМЕНТ по которому компетентный сотруднику может сразу определить уровень зрелости партнёра. Сам по себе, документ не решает ни каких проблем и денег не приносит. Его главная цель - закрепить договорённости. Он не может быть полноценным договором, но может быть приложением к нему. Ключевой момент - SLA подразумевает наличие выбора уровня оказываемой услуги т.е. ему предоставляется некий каталог из уровней, где он делает выбор. Чаще всего можно услышать об SLA от людей, которые услышали аббревиатуру на конференции или от друзей\коллег\коуча\инфоцыгана и т.п. и решили, что это новый способ выглядеть умным и актуальным. Историческая справка: сначала SLA тихо переехал из айтишки в рекрутинг, примерно в 2008 г. - мол, давайте договоримся, что вакансию закрываем за 10 дней, а заказчик даёт фидбэк по кандидату за 48 часов. Идея, кстати, нормальная. Но тут в чат вошли "Эффективные Менеджеры", и понеслось. Теперь «SLA» в вакансиях и чатах означает буквально что угодно: -«Соблюдение SLA по ответу в мессенджере» - переводится как «отвечай начальнику в три часа ночи, иначе ты не командный игрок». -«Опыт работы с SLA обязателен» - для позиции, где из метрик только «принёс кофе вовремя». -«Готовность работать в условиях жёстких SLA» - то есть «дедлайны мы не считаем, не контролируем и не обеспечиваем ресурсами, но виноват будешь ты». -«SLA на коммуникацию внутри команды» - раньше это называлось «не хами коллегам», но так звучит солиднее. -«Соблюдение SLA при общении с клиентами» -в вакансии уборщика. Без комментариев. Или, к примеру "Эффективный менеджер" уточняет, как я вижу SLA одного из подразделений ит блока, конкретно админов (выполняющих локальные задачи). И вот я думаю, сказать ему уже или посмеяться про себя. Самое смешное, что классические ошибки при работе с SLA эксперты описали ещё сто лет назад: расплывчатые формулировки вроде «реагируем быстро» (быстро — это сколько?), отсутствие измерений (SLA есть на бумаге, а по факту ничего не поменялось) и нереалистичные сроки без учёта ресурсов. То есть всё то, что наши "герои" гордо называют «у нас строгий SLA». SLA — это не дубинка и не модное слово для презентации. Это не про СРОКИ ! Это обоюдное соглашение: если ты требуешь от сотрудника «ответ за 15 минут», то будь добр обеспечить ему инструменты, нагрузку и право не отвечать в выходные и это НЕ SLA ! Это трудовой договор или тупо требование начальника. Но что выглядит ещё более удручающим - это SLA внутри организации. Это реально позорище какое-то. Так что в следующий раз, когда увидите в вакансии «работа в условиях жёсткого SLA» без единой цифры, знайте - Вас ждут некомпетентный рекрутёр и такой же начальник. Разработка, внедрение, обучение, адаптация и постоянный контроль и актуализация - это лишь малая часть того, чем должен обладать SLA. Не говоря уже об обязательном наличии фундаментальных основ для формирования этого документа таких как SLI, SLO и. т. п. Товарищи-коллеги, управленцы. Призываю вас прекратить употреблять слова и термины везде и всюду истинный смысл которых Вам неизвестен. НЕ ПОЗОРЬТЕСЬ ! Вы всё ещё хотите настоящий SLA?