После того как мы собрали MVP и получили обратную связь от команды, появилась новая задача — понять, как организовать знания.

Потому что база знаний — это не просто набор инструкций. Нужная информация должна находиться быстро и без усилий. Ведь какими бы хорошими ни были инструкции, если их невозможно найти в нужный момент — от них нет никакого смысла.

Вместе с лидами поддержки мы решили строить структуру по направлениям клиентского сервиса.

Логика структуры

Все операторы были разделены по зонам ответственности, поэтому каждый лучше всего ориентировался в своём направлении.

Структура базы знаний

На главной странице базы знаний были разделы: • Фулфилмент; • Логистика; • Бухгалтерия и документооборот; • Общие вопросы.

Внутри каждого раздела были свои подразделы. Например, в разделе «Фулфилмент»: — вопросы по работе склада; — документы; — ввоз и вывоз товаров.

В итоге поиск выглядел так: Направление → тема → конкретный кейс → инструкция.

Структура инструкций

Сами статьи тоже строились по единому принципу: • название кейса; • ситуация, в которой используется инструкция; • шаги решения; • шаблоны ответов партнёрам.

Каждая инструкция должна была доводить оператора до нужного результата, а не просто описывать процесс.

Оформление

Отдельно я следила за тем, чтобы статьи были не просто текстом. Оформление и скриншоты также влияли на то, насколько быстро и удобно оператор сможет найти ответ.

Моей фишкой в оформлении стали GIF-анимации. Я заменяла десятки скриншотов на короткие GIF-вставки. Так инструкции оставались компактными, а последовательность действий воспринималась гораздо легче.

Главный вывод:

При создании базы знаний важно не только наполнить её информацией.

Нужно заранее подумать, как человек будет искать ответ и насколько быстро сможет его найти.

#ИсторияОднойБазыЗнаний #управлениезнаниями #техническийписатель #редактор #базазнаний