Первая часть Активности ITSM выполняются на всех этапах мёртвого цикла вне зависимости от сервисов. Сам цикл тоже просто модель активности, и от него не зависят сервисы. Зато от него отлично зависят схемы, регламенты, статусы и количество людей, уверенных, что теперь всё стало управляемым. Сервисы же проходят круги ада ради финального очищения душ участников. Но, как правило, ужасный конец настигает раньше, чем очищение.

Мёртвый цикл сервиса Прохождение через этот цикл похоже на спуск по кругам ада. Только вместо грешников здесь сервисы. Круг первый: надежда В первом круге всё начинается оптимистично. Бизнес приносит потребность. Участники пытаются понять, что именно нужно сделать, какой результат должен появиться на выходе и зачем всё это вообще нужно. В этот момент ещё существует надежда, что процесс будет построен вокруг пользы. Милое, почти детское заблуждение. Круг второй: искажение реальности Во втором круге процесс переносят на реальность. И тут в него входит персонал. Не абстрактные People из методологии, а живые люди с привычками, страхами, зонами комфорта, историческими договорённостями и бережно охраняемыми правами ничего не менять. Из процесса начинают выжигать неудобные для исполнения параметры. Всё, что требует лишнего действия, личной ответственности, прозрачности или изменения привычного порядка, аккуратно ослабляется, смягчается или превращается в исключение. На этом этапе появляются лазейки. Размываются ответственность и сроки. Для ошибок появляется специальная упаковка. Процесс ещё похож на процесс, но в нём уже выжжены все места, где он мог бы заставить кого-то реально поменять поведение. Круг третий: бизнес-цель как декоративная цепь В третьем круге в этот дырявый процесс каким-то образом вкорячивают цель бизнеса. Она уже не лежит в основе процесса, а прикручивается на декоративную цепь. В дальнейшем её можно красиво демонстрировать тому, кому надо. На практике эта цель мешает всем действовать привычным образом. Поэтому её начинают обходить, трактовать, дробить и переводить в такие формулировки, которые также не требуют болезненных изменений. Бизнес-цель становится обязательным элементом оформления. Её показывают в презентации и отчётности. Но внутри самого процесса она работает уже не как смысл, а как колокольчик: висит, звенит, мешает, но без неё нельзя показать зрелость. Круг четвертый: поводок из удобных показателей В четвёртом круге на процесс надевают поводок из удобных показателей. Метрики подбираются таким образом, чтобы их можно было собирать и косвенно связывать с другими задачами бизнеса. Измеряется не то, что действительно отражает состояние сервиса, а то, что удобно вытащить из системы. Всё это создаёт ощущение контроля. При этом метрика начинает управлять не качественными параметрами, а поведением. Например, если измеряется удовлетворённость, пользователю аккуратно объясняют, почему он должен быть доволен. Поводок не ведёт процесс к цели. Он просто не даёт ему выглядеть слишком плохо. Круг пятый: форточка для рисков В пятом круге вырезают форточку для рисков. Не управляют ими. Не устраняют причины. Не меняют архитектуру. Не убирают слабые места. Именно вырезают форточку. А иногда целое окно. В процессе появляется понятие «риски», владелец риска, статус риска и регулярное обсуждение риска. А раз риск обсуждается, значит, он стал менее опасным. Риск также становится обязательной частью декора. Его можно принять, передать, снизить на бумаге, повесить на другую роль или оставить до следующего пересмотра. Главное, что он больше не выглядит как угроза. Он выглядит как управляемый объект. А управляемый объект, как известно, уже почти не проблема. Особенно если смотреть на него из отчёта. P.S. Пост носит исключительно сатирический характер и ни на что не претендует, конец второй части. Продолжение