Как работать с токсичным клиентом: история одного блогера

Жил-был в англоязычном пространстве успешный YouTube-блогер. И вот однажды зритель написал ему злобный комментарий, полный яда и жёлчи.

Вместо того, чтобы махнуть на хейтера рукой или вступить с ним в перебранку, блогер начал с ним человеческий диалог. Оказалось, что в жизни хейтера тяжёлый период, проблемы в работе и семье. И комментарий он написал на эмоциях.

В результате у них завязалось общение и блогер сделал то, что не смог психолог. Он вытащил парня из задницы. Точнее, его участие помогло тому разобраться с жизненными трудностями и наладить жизнь.

🤔 К чему я всё это... если клиент или подписчик ведёт себя токсично, не факт, что он токсик по умолчанию. Возможно, у него не все гладко в жизни. Иногда от эксперта или продавца достаточно человеческого участия, чтобы реально помочь человеку.

Да, есть люди, которым лишь бы нагадить в комментариях или оскорбить сотрудника. Но таких видно: они не идут на диалог.

Если же это эмоциональный всплеск в результате жизненных ситуаций, у вас есть шанс сформировать у этого человека такое доверие и лояльность, каких не сформирует десяток маркетологов.

☝️ Иногда стоит пожертвовать продажей в моменте, чтобы сформировать доверие на годы. А у вас бывали такие случаи? Когда злобный хейтер превращался в самого лучшего покупателя?