Как T2 помог одинокой клиентке снова выйти на связь
Продолжаем серию клиентских историй, представленных на Премии CX WORLD AWARDS — крупнейшей международной премии по клиентскому опыту, где собираются самые живые кейсы заботы о клиентах из разных уголков страны.
На этот раз — история мобильного оператора T2 Мобайл. ➡️ Клиентский запрос Во время работы по проекту «проЧУВСТВУЙ сервис» специалист первой линии получил обращение от сиделки одинокой пожилой женщины.
✅ Из‑за проблем со здоровьем она почти не выходила из дома. Телефон был её единственным способом вызвать врача, узнать новости и общаться с людьми. И именно этот телефон окончательно вышел из строя.
Для неё это был не просто «аппарат», а жизненно важный канал связи. За заявкой о поломке стоял страх остаться без опоры в буквальном смысле.
Что увидела команда ⭕️ Сотрудник T2 увидел в истории не только техническую проблему, но и ситуацию человека, который остался один. ⭕️ Он инициировал заявку «Помощь клиенту» в рамках «проЧУВСТВУЙ сервис» и вышел за рамки стандартного регламента: связался с коллегами в региональном офисе, объяснил контекст и взял на себя координацию решения — от согласования до доставки.
Какое решение приняли 🪵 организовали для клиентки новый телефон с доставкой домой; 🪵 помогли переставить SIM‑карту и настроить устройство; 🪵 ответили на все вопросы, не оставив ни один без внимания.
Расстояние в тысячи километров между сотрудником, принявшим обращение, и региональным офисом не стало препятствием: включилась цепочка людей, которые решили помочь, потому что иначе уже не могли.
Что получилось в итоге Для женщины это было не просто обслуживание, а возвращение ощущения безопасности: она снова смогла вызывать врачей, общаться и чувствовать себя уверенно.
Для компании — кейс о том, что: ➡️ сильный CX начинается там, где за заявкой видят живого человека; ➡️ разрешение сотрудникам проявлять инициативу и сочувствие делает сервис по‑настоящему человечным и создаёт ту эмоциональную связь, ради которой живёт проект «проЧУВСТВУЙ сервис».
Именно эту историю T2 представил на CX WORLD AWARDS — премии, где оценивают не только процессы и метрики, но и моменты, когда сердце одного становится сердцем всей команды.
