По моему мнению нет универсальной формулы клиентского сервиса. Кто то поддерживает продажи, кто то обрабатывает возвраты, где то клиентский сервис является аналитическим и надзорным органом. Клиентский сервис у каждой компании разный и выстраивается под текущие задачи бизнеса. С ростом компании должен расти и развиваться клиентский сервис. Это достаточно гибкая структура, которая постоянно должна подстраиваться под бизнес и под клиентов. Чем бы не являлся клиентский сервис в компании и какие бы функции он не нёс, важно только одно. Любая функция должна быть сфокусирована на привлечении и удержании клиентов. Именно при этом условии отдел клиентского сервиса будет максимально полезен бизнесу и будет иметь право на существование. Мне кажется основной вопрос который мы должны постоянно задавать себе это: "Что нужно нашим клиентам, чтобы они чувствовали себя максимально комфортно при взаимодействии с нашей компанией?" Только анализируя потребности клиентов и собирая с них обратную связь можно ответить на этот вопрос и назначить курс для работы и развития отдела.