Знаете это чувство, когда приходишь в кофейню, а бариста не просто помнит твой «двойной эспрессо с каплей миндального молока», но и смотрит на тебя со смесью искреннего сочувствия и понимания? Вот это оно - сервис.

У нас почему-то принято считать, что сервис -это когда курьер приехал вовремя, а менеджер не нахамил в трубку. Ребята, это не сервис, а гигиенический минимум. Сервис начинается там, где заканчиваются скрипты и включаются живые люди.

Посмотрим как сервис конвертируется в цифры?

1. Повторные обращения, или «Куда я денусь с подводной лодки» Человек, сюрприз, сюрприз, существо ленивое и привыкающее. Если нам где-то было хорошо, безопасно и предсказуемо, мы возвращаемся). Даже если у конкурентов через дорогу будет на 5% дешевле. Зачем рисковать ментальным здоровьем и тестировать чужой клиентский путь, если здесь тебя уже знают по имени, помнят твои «боли» и не заставляют трижды заполнять одну и ту же форму? Хороший сервис превращает разовую покупку в привычку. А привычка, как известно самый стабильный LTV.

2. Рекомендации, или лучший маркетинг (когда хвастаются вами) Давайте честно? Никто не пойдет рассказывать друзьям : «мне сегодня так вовремя доставили кабель для зарядки!». Рассказывают об эмоциях (тут важно, чаще конечно о негативных, поэтому так важно дарить позитив), а конкретно именно о том, как поддержка решила факап в одиннадцать вечера за пять минут без лишней бюрократии. Или как бренд прислал милую записку от руки. Когда сервис превосходит ожидания, у клиента включается режим «срочно нужно со всеми поделиться». Вы получаете бесплатный, самый лояльный трафик, потому что сарафанному радио до сих пор верят больше, чем любым креаторам в таргете.

3. Лояльность, или прощение грехов Рано или поздно косячат все. Падает сервер, задерживается поставка, человеческий фактор никто не отменял. Но если у вас выстроен крутой сервис, лояльный клиент не побежит писать гневный отзыв и удалять приложение. Он вздохнет, напишет в поддержку и подождет. Потому что до этого вы накопили огромный «кредит доверия». Сервис -это ваш социальный капитал, который спасает бизнес в периоды штормов.

Продукт или услугу можно скопировать за пару недель. Демпинговать можно до бесконечности (и до банкротства, ха-ха, если вы уже тут, пишите, знаю кто вас спасет 😉). Но вот человеческое отношение и выверенную заботливую систему скопировать нельзя (увы и ах, но не расстраиваемся, вместе с сервисом у вас в комплекте появится голос вашего бизнеса, уникальный и неповторимый).

Вспомните, какая последняя сервисная мелочь заставила вас влюбиться в бренд и вы поймете, мы все очень похожи)