Предыдущая часть Круг шестой: Роли В шестом круге процесс обрастает ролями. Появляются владельцы, координаторы, контролёры, согласующие, ответственные, ответственные за ответственных и ответственные за информирование ответственных ответственных. Роли нужны не только для работы, но и для правильного распределения будущего стыда. Чем больше ролей, тем меньше шанс, что проблема найдёт конкретного владельца. Каждая роль получает своё маленькое право: * право согласовать; * право вернуть; * право запросить уточнение; * право не принять; * право передать дальше; * право ждать другую роль. В результате ответственность не исчезает. Она просто аккуратно распыляется до состояния тумана. Все участвуют, все вовлечены. Но когда нужно принять решение, внезапно выясняется, что такого полномочия ни у кого нет. Круг седьмой: Документация В седьмом круге процесс обшивается разного рода документацией и регламентами. Всё, что раньше было понятно на уровне здравого смысла, теперь описывается так, чтобы без инструкции стало страшно дышать. Появляются положения, которые никто не читает до первого «ой». Документация нужна не для того, чтобы люди работали лучше. А для того, чтобы в случае сбоя можно было доказать, что кто-то работал неправильно. Или наоборот: что все работали правильно, просто результат почему-то умер. В ITSM это нормальная форма жизни. Пациент не выжил, зато процедура соблюдена. Круг восьмой: запуск в эксплуатацию В восьмом круге процесс запускают в эксплуатацию. На бумаге он выглядит зрелым: есть входы, выходы, роли, метрики, риски, регламенты, контрольные точки и цепочка создания ценности, которая пережила столько правок, что уже боится собственного имени. Схема красивая. Стрелочки аккуратные. Ответственные подписаны. Можно показывать руководству. А самое главное, что никто и никогда не узнает, что сотрудники будут работать также как и работали. Потому что не стоит путать процесс с реальной работой. Процесс он на то и процесс. Круг девятый: гомункул В девятом круге рождается многострадальный гомункул. Это уже не исходная бизнес-потребность, не реальный процесс и не честная модель работы. Это искусственно выращенное существо в обёртке целей бизнеса. У него голова из методологии, туловище из компромиссов, руки из согласований, ноги из метрик, поводок из SLA и вырезанные отверстия там, где должна была быть ответственность. Он живёт своей жизнью. По нему снимаются показатели. По нему строятся отчёты. По нему оценивается эффективность. Его периодически улучшают, пересматривают, актуализируют и показывают как доказательство зрелости. И все это будет работать до тех пор, пока бизнес не начнет терять деньги. И в этом, пожалуй, главный фокус ITSM: на выходе получается не процесс, который меняет реальность, а реальность, которая научилась притворяться процессом.

Реальный ITSM ломается не только об инерцию, лень или страх изменений. Иногда он ломается об гораздо более осознанную вещь: попытку превратить процесс в личный актив. Под видом модернизации, оптимизации и повышения управляемости отдельные участники начинают строить систему так, чтобы бизнес становился зависимым от них. Формально всё выглядит правильно: создаются новые роли, появляются метрики, запускаются инструменты, выделяются бюджеты. В реальности это может быть строительством монолита, в котором никто, кроме автора, уже не разберётся. Такой человек не обязательно саботирует процесс напрямую. Наоборот, он может быть главным двигателем изменений. Просто его настоящие цели “строителей” не всегда совпадает с целью бизнеса. Они могут хотеть выслужиться, получить новый бюджет, закрепить за собой уникальную экспертизу, стать незаменимыми, усложнить архитектуру управления так и тд. В этот момент процесс перестаёт быть инструментом бизнеса и становится крепостью конкретных владельцев. На выходе бизнес новую форму зависимости, монолит, в котором каждая дверь открывается только тем ключом, который лежит у нужного человека. Продолжение