Как извиниться за аварию

Я уже писал про важность антикризисной коммуникации в посте «Наташ, вставай, мы всё уронили или (анти-)кризисная коммуникация»:

Что случилось? ИТ-команда «Бургер Кинга» в связи с маркетинговой акцией столкнулась с проблемами доступа к своим системам. Проще говоря, нагрузки из-за желающих они не выдержали.

Что это было? Недостатки коммуникаций между маркетингом и ИТ? Слабое нагрузочное тестирование или его отсутствие? С проблемами они будут разбираться (и разберутся). Но сейчас важна сама коммуникация.

Что они сделали: 1. Проявили эмпатию (!!!). «кто-то из вас специально сел за руль, потратил время, бензин и хорошее настроение — и уехал ни с чем».

2. Были искренними. 3. Признались в своей ошибке (технический сбой).

4. Пообещали всё исправить. 5. Дали обещание недопустить повторения (будет запас прочности).

6. Пообещали запустить акцию повторно для всех желающих.

Что в итоге? Что вы ощущаете, прочитав такое сообщение? Благодарность за сопереживание. Даже если вы первый раз слышите про такую акцию.

Несмотря на случившийся сбой, сообщение активно расходится по соцсетям, превращаясь в виральную историю. Казалось бы, сбой, авария — негативное событие, которое снижает доверие пользователей к ИТ, к бренду. Но личное соучастие вызывает сочувствие уже со стороны клиентов (а кто из нас не ошибался?).

История с провалившейся акцией «Бургер Кинг» — отличный пример отработки антикризисной коммуникации. Держите в уме чувство, которое возникает при прочтении, и стремитесь вызывать его у своих клиентов и пользователей.

Какие у вас были примеры антикризисной коммуникации?

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки