Сколько денег теряет бизнес на убогих интерфейсах?
Есть парадокс, который я наблюдаю годами B2C-продукты вылизывают до пикселя. Там миллионы пользователей, каждый лишний клик — потеря конверсии. Дизайнеры, UX-исследования, A/B-тесты, behavioural-команды.
B2B-продукты? Часто выглядят как школьный проект. Кнопки россыпью, навигация через боль, интерфейс родом из 2005-го. И всем как будто нормально.
Почему так сложилось — и почему это дороже, чем кажется.
Откуда взялся этот перекос? Принято считать: в B2C — миллионы пользователей, поэтому там окупается каждый рубль, вложенный в UX. В B2B — сотни, максимум тысячи пользователей. Казалось бы, зачем заморачиваться.
Но давайте посмотрим на деньги иначе. Один B2B-клиент приносит миллионы. Сколько B2C-пользователей нужно, чтобы окупить такую сумму? Сотни тысяч.
Потеря одного B2B-клиента из-за того, что сотрудники не справляются с интерфейсом, — это не «ушёл пользователь». Это ушёл контракт. И это мы ещё не добрались до главного.
Кто проводит в продукте больше времени? Возьмём обычного офисного сотрудника. Он работает в корпоративной системе 8 часов в день, 5 дней в неделю, ~220 дней в году. Это 1760 часов в год. Добавьте сюда менеджеров, операторов, бухгалтеров, которые живут в CRM, ERP, учётных системах.
Ни один B2C-продукт не удерживает пользователя столько времени. Даже соцсети.
И вот этот сотрудник: · Тратит время, чтобы найти нужную функцию. · Разбирается в нелогичной навигации. · Учит «обходные пути» — и передаёт их новичкам как сакральное знание. · Злится. Устаёт. Теряет мотивацию.
А работодатель платит за это зарплату
Что говорит наука Исследования когнитивной нагрузки (Sweller, 1988 и более поздние) показывают: когда интерфейс перегружает рабочую память, страдает не только скорость — страдает качество решений.
В 2008 году исследование Shneiderman показало: плохой UX в корпоративных системах увеличивает количество ошибок на 30–50%. Одна ошибка оператора в финансовой системе или логистике может стоить компании от десятков тысяч до миллионов рублей.
Исследование Nielsen Norman Group (2018) показало: сотрудники тратят до 20% рабочего времени на «борьбу с интерфейсом». Не на работу — на попытки понять, как её сделать. 20% от зарплаты. Умножьте на количество сотрудников. Умножьте на год. Что теряет бизнес — в цифрах и фактах
Прямые потери: · Снижение производительности: медленнее работа = меньше сделано за день. · Рост ошибок: каждая ошибка — это стоимость исправления, возврата, штрафа. · Рост обращений в саппорт: внутренний саппорт — это зарплаты людей, которые объясняют интерфейс.
Скрытые потери (более опасные): · Выгорание: постоянное когнитивное напряжение истощает ресурс. Сотрудник не просто устаёт — он теряет способность принимать решения. · Текучка: люди уходят не только из-за зарплаты. Они уходят, потому что каждый день — борьба с системой. Адаптация новичка в неудобном интерфейсе дольше и дороже. · Снижение лояльности: сотрудник, который злится на корпоративный софт, не будет защищать компанию перед клиентами.
