Новость: Ирландия официально подписала директиву Европейского союза 2023/2673, обязывающую компании предоставлять клиентам законное право поговорить с человеком Директива ЕС (2023/2673) касается банков, страховых компаний и инвестиционных фирм. Её главная цель - защитить клиентов, которым трудно разобраться в автоматических системах или которым нужна более чуткая помощь, чем может дать робот-консультант.

Закон не просто требует, чтобы в сложных ситуациях подключался живой сотрудник, он также обязывает компании сделать на своих сайтах и в приложениях простую и заметную кнопку для отмены услуги или расторжения договора. Причём сделать это должно быть так же легко, как и подписаться.

Власти ЕС хотят пресечь агрессивную рекламу в интернете и защитить тех, кто хуже разбирается в цифровых технологиях. Ясная и доступная функция отмены платежей призвана помешать мошенническим схемам, где клиентам специально усложняют жизнь, чтобы они не могли отказаться от услуги.

Для финансовых компаний это означает, что нельзя больше полагаться только на дешёвых и быстрых роботов. Придётся перестраиваться на смешанный подход: где-то работает автоматика, но всегда есть понятный путь к живому специалисту. Теперь качественным сервисом считается не просто скорость, а лёгкость, с которой клиент может получить грамотную и человечную консультацию.

Скорее всего, фирмам придётся пересмотреть, как они используют ИИ. Чат-боты должны не заменять людей, а быть первой ступенькой к ним. В итоге это повысит доверие к цифровым финансовым услугам в долгосрочной перспективе.

Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки