Меня попросили рассказать, как я в Т-Банке переходил от изучения продукта и поиска первых точек роста к устойчивому развитию процесса.👌 😏 Расскажу в двух частях, потому что иначе получится простыня, которую даже я бы сохранил в «прочитать потом» и, конечно, никогда бы не открыл.
🏦В Т-Банке я проработал почти три года. За это время процесс, который я возглавил, прошел путь от «ну мы тут что-то делаем, вроде помогает» до нормального продукта. Со своей экономикой, командой, логикой принятия решений и вертикалью, где идея не умирает в голове продакта, а доезжает до исполнителей, интерфейса, скриптов, поддержки и в итоге до клиента. Но начиналось все не со стратегии, квартальных целей и красивой схемы на слайде. Начиналось с ощущения: «а что тут вообще происходит?». 👉
Я пришел в процесс, который уже жил до меня. Там были люди, договоренности, старые решения, странные костыли и места, где снаружи хотелось сразу сказать: «ну это же очевидно надо переделать». Потом выяснялось, что этот странный костыль держит половину конструкции. А если его просто выдернуть, где-то рядом начинает грустить клиент, оператор, аналитик, юрист или еще кто-нибудь, кого вы даже не успели добавить в список стейкхолдеров. И главная ошибка в такой ситуации — ворваться с желанием все починить, потому что вы теперь продакт, у вас есть Confluence, RICE и большое желание причинить пользу. Я так не делал. Хотя руки чесались, конечно. 🙄
Сначала был аудит. Много встреч с людьми, которые поддерживали процесс до меня. Много вопросов в духе «почему так?», «а что будет, если это убрать?», «кто принимает решение вот здесь?», «где клиент реально страдает, а где мы просто привыкли страдать сами?». Я рисовал схемы, восстанавливал логику, собирал старые договоренности, смотрел на метрики, читал обращения, пытался отделить настоящую проблему от исторической боли, которую уже никто не любит, но все научились обходить.
Параллельно, конечно, появлялись идеи. Когда разбираете старый процесс, улучшения начинают лезть из каждого угла. Тут можно переписать текст. Тут убрать лишний шаг. Тут не гонять клиента в поддержку. Тут вообще непонятно, зачем мы сами создаем себе нагрузку, а потом героически ее разгребаем.
И вот тут было самое сложное — не побежать сразу все внедрять. Я выписывал идеи в отдельный документ и откладывал. Не потому что идеи были плохие. А потому что идея без понимания всей системы часто выглядит намного умнее, чем она есть на самом деле.
Для меня это была первая стадия: не «срочно найти рост», а сначала понять, где вы вообще находитесь: Что держится на процессе? Что держится на людях? Что держится на старых договоренностях? А что держится на честном слове и магии старожилов?
Без этого очень легко сделать красивое улучшение, которое выглядит отлично в вашем роадмапе, но ломает что-то важное в соседней комнате. И потом вы сидите с идеальным RICE, красным чатом в Slack и вопросом: «а почему никто не предупредил?». ⌨️
Ну потому что сначала надо было не чинить. Сначала надо было понять
👨💻Продакт поехал #personal #work
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
