Альфа-Банк заработал на мне рубль двадцать и потерял клиента, который был с ним десять лет

Дисклеймер сразу: это чисто мой личный опыт, я не претендую на истину и охотно верю, что у кого-то там всё прекрасно. Но за десять лет ни один банк не выкачал из меня столько нервов, сколько Альфа, и сегодня я закрываю там все счета, так что имею полное моральное право рассказать, как мы к этому пришли.

Началось всё с рефинансирования ипотеки. К тому моменту это была уже моя ЧЕТВЁРТАЯ ипотека, то есть человек я бывалый, справки собирать умею, но именно Альфа оказалась единственным банком в моей жизни, который потребовал ОРИГИНАЛ ВОЕННОГО БИЛЕТА, потом месяц цеплялся к документам и никак не мог вывести сделку на оформление, причём почти каждый чих требовал личного присутствия: съезди в офис, съезди в МФЦ, а теперь снова в офис, но уже с другой бумажкой. Сбер в это же время оформлял такое почти полностью онлайн, я приехал один раз минут на двадцать, подписал и ушёл жить свою жизнь. А чтобы забрать у Альфы справку о закрытии кредита, надо было приехать в офис, чтобы её ЗАКАЗАТЬ, и приехать ещё раз, чтобы её ЗАБРАТЬ.

Потом я попал к ним на зарплатный проект, начал пользоваться банком каждый день, и вот тут началось моё любимое.

В приложении загорелась красная точка на чате: у вас непрочитанное сообщение. Открываешь чат, а там пусто. Сообщения нет. Точка есть. Я писал в поддержку, проблему подтверждали, обещали разобраться, и ничего не менялось. Точка провисела у меня НЕСКОЛЬКО ЛЕТ, не неделю и не месяц, а лет пять, а может и восемь, я уже сбился (я как продакт даже начал ими по-своему восхищаться, это же надо было так упороться и годами не трогать баг, который видит явно не один пользователь). Исчезла она примерно год назад, и я, честно, чуть не всплакнул.

Плюс регулярные приколы со списаниями за смс и допуслуги, которые ты вроде бы всё отключил, а деньги всё равно капают, и ты снова пишешь в поддержку и доказываешь, что ничего не подключал.

По отдельности всё это мелочи. Но когда ты в банке десять лет, сервис как раз из таких мелочей и складывается.

А теперь финал.

По кредитке я ПЕРЕПУТАЛ ДЕНЬ и пропустил минимальный платёж в 1 200 рублей. Деньги были, я просто налажал с датой, мой косяк на 100%. Как только увидел, погасил кредитку полностью и закрыл её к чертям. Опаздал буквально часов на 12, плюс еще выходные дни, они как правило не банковские.

Написал обращение, спокойно, без истерик: ребята, я с вами десять лет, это первая и единственная просрочка в моей жизни, у меня идеальная кредитная история с баллом выше 950, давайте не будем портить её из-за нескольких пропущенных часов.

Отказ.

Несколько лет назад у меня была похожая история со Сбером, только там банк сам не списал деньги, которые лежали у меня на счёте, и формально просрочка тоже возникла. Я написал обращение, они подняли историю, посмотрели на клиента, а не на строчку в базе, признали случай исключением и просрочку сняли. В Альфе никто даже не притворился, что смотрит на меня как на клиента в совокупности. Есть просрочка, значит отказ, следующий.

Но добило меня не это.

В день просрочки мне ПРАКТИЧЕСКИ МГНОВЕННО позвонил робот. И я сижу, слушаю его и думаю: подождите, если система в реальном времени видит, что у клиента сегодня не прошло списание, то что мешает разбудить этого же робота на СУТКИ РАНЬШЕ и сказать «Егор, алло, завтра платёж, проверь карту»? Тот же самый скрипт, просто с другим знаком в условии.

Ответ, кажется, скучный: помочь клиенту не допустить просрочку почему-то не приоритет, а вот зафиксировать её и штрафануть, это уже бизнес.

Заработали они на мне при этом РУБЛЬ ДВАДЦАТЬ. Один рубль. Двадцать копеек. За рубль двадцать банк, которому я десять лет носил ипотеку и зарплату, поставил мне пятно в кредитную историю и попрощался со мной навсегда.

Не знаю, кто там считает юнит-экономику, но выглядит как триумф: минус клиент на десять лет вперёд, плюс рубль двадцать в кассу.

Альфа, рубль двадцать я вам прощаю, оставьте себе, купите что-нибудь на память.