Нанимаешь главу поддержки для круглосуточного онлайн-сервиса? Забудь про «коммуникабельность» и «клиентоориентированность». Это базарная лавка, а не детский сад. Твоя боль – не скорость ответа. Твоя боль – утечка денег и клиентов в 3 часа ночи, когда бот тупит, а оператор спит.

Ищем не менеджера, а санитара сервиса. Он должен за 3 месяца усечь среднее время ответа с 5 минут до 1,5. Автоматизировать 60% запросов через бота. И построить L1/L2 так, чтобы разработчики не отвлекались на «не могу войти в личный кабинет».

Цифры – его язык. Спроси про ART, CSAT, Cost per Ticket – если отвечает «это зависит», гоните взашей.

Вопросы для детектора лжи – жёсткие. «Расскажи, как твой бот бесил клиентов и что ты делал». Ответ «мы тестировали» – красная тряпка. Правильный – «смотрел логи, переписывал сценарии, поднял CSAT за неделю». «Как оцениваешь операторов?» – «по % решенных эскалаций». Дилетант скажет «по числу принятых звонков» – это прораб, не стратег. «Что делать, если бот упал ночью, а инженер в отпуске?» – практик назовёт fallback-бота и алерт, болтун – «соберу совещание».

Тестовое – дай 100 логов. Попроси выделить топ проблем, написать сценарий для бота и порог эскалации. 2 часа – и ты увидишь, мыслит он процессами или шаблонами.

Красные флаги:

· «Мы» вместо «я» – был статистом. · Не знает цену тикета – не считает операционку. · Ругает поддержку прошлой компании – не умеет строить, умеет ныть.

Запомни: поддержка – это не расход, это твой фронт. Наймешь сказочника – проиграешь рынок. Наймешь счетовода секунд – масштабируешься без нервов.