🌿 Клиника «Кивач» — обладатель награды «Высокая оценка жюри» в номинации «Лучший проект CX трансформации в бизнесе» на CX WORLD AWARDS.
За этой наградой — несколько лет кропотливой работы команды: от аудита до клиентского комитета и собственного подхода к персонам.
Один из инструментов, который придумали сами сотрудники клиники, — «компас персон». Его задача — помочь всем, кто общается с гостями, опираться не на условные портреты, а на реальные ситуации людей.
Как он устроен: 1️⃣ В основе — живые гости и их истории. Команда берёт живые интервью и конкретные случаи, а не придумывает персонажей.
2️⃣ Каждая персона — это набор опор для решения. Что для этого гостя норма, где он теряет доверие, чего боится, какие мелочи для него критичны и что помогает чувствовать себя спокойнее.
3️⃣ Компас — рабочий инструмент, а не украшение презентации. Им пользуются врачи, администраторы и CX специалисты, когда разбирают сложные ситуации и проектируют изменения: «Если мы меняем процесс, как это почувствует каждый тип гостя?»
Этот компас — только одна часть большой трансформации, которую прошла клиника: создание CX команды, работа с голосом гостя, пересборка процессов и связка CX метрик с экономическим эффектом. ❤️ В полном интервью Ольга Костякова рассказывает, как команда клиники «Кивач» проходила этот путь: что сработало, что оказалось сложнее всего и какие выводы они сделали по итогам участия в CX WORLD AWARDS.
➡️ Если вы думаете о собственной CX трансформации или хотите посмотреть, как это делает медицинский сервис, — очень рекомендуем заглянуть в статью.
