С помощью мониторинга можно также своевременно отслеживать фидбек пользователей по работе продукта и качеству сервиса, и на основе этого фидбека внедрять полезные изменения

Помимо улучшения вашего сайта / приложения и повышения качества сервиса, вы таким образом ещё и повышаете лояльность пользователей — они будут знать, что к ним прислушиваются

Как это работает технически? В систему мониторинга можно добавить все ваши карточки на отзовиках, геосервисах и сторах, и туда будут собираться все отзывы, даже без ключевых слов (по крайней мере, так это работает в Brand Analytics)

Ну и, конечно же, часть фидбека можно брать из обсуждений в соцсетях, которые уже собираются по ключевым словам (например, по названию вашего бренда)

Но мало просто аккумулировать все отзывы, их нужно еще систематизировать их для передачи командам. Для этого почти в любой системе мониторинга есть теги, которые можно частично или полностью автоматизировать, чтобы сократить объём ручной работы

Для своего мониторинга мы с руководителем разработали целую систему из 100+ тегов по самым основным тематикам упоминаний, которые нам важно отслеживать — например, по качеству товара, скорости доставки, навигации по сайту / приложению и т.д.

По тегам можно смотреть статистику: какие тематики чаще всего обсуждают, какая тональность преобладает у этих тематик (позитив / нейтрально / негатив), какие основные источники упоминаний каждой из тематик и т.д.

Раз в месяц я делаю выгрузку негативного фидбека для команды продукту и раз в квартал — фидбека по маркетингу и передаю соответствующим командам

Также я делаю общий ежеквартальный отчет, о котором расскажу позже, в блоке про отчеты