На b2b-рынке давно закрепилось опасное заблуждение: «Если у нас бардак в процессах, давайте купим дорогую CRM или ERP, наймём интеграторов за пару миллионов и всё магическим образом починится».

Спойлер: не починится. Вы просто автоматизируете хаос и начнёте терять деньги быстрее и технологичнее.

Как это выглядит изнутри Компания покупает топовый софт, настраивает сложные воронки с 10+ этапами сделки, а менеджеры в тайне от руководства ведут реальные сделки в трёх виснущих Excel-таблицах «для себя», потому что так привычнее и быстрее. В итоге дорогая система забита мусором, аналитик тратит два дня на ручную склейку данных к пятничному отчёту, а собственник по-прежнему управляет бизнесом в режиме ручного тушения пожаров, но теперь уже с более дорогим интерфейсом.

Почему так происходит? Как бы парадоксально это не звучало, но софт сам по себе не меняет поведение людей. Если в команде нет чёткой матрицы ответственности, а сами процессы — это лоскутное одеяло из «так исторически сложилось», любая автоматизация превращается в карго-культ: форма есть, а смысла в ней нет. Люди имитируют бурную деятельность уже в новой системе просто чтобы от них отстали…

Я лично видел эту проблему в разных масштабах: однажды я разрабатывал и внедрял RACI-матрицу компетенций для крупного промышленного заказчика, что устранило дублирование функций между отделами (местами функционал двух отделов совпадал на 50+ процентов). Когда я строил алгоритм сегментации клиентов на основе операционных данных для компании МСБ, конверсия во встречу сразу выросла на 10%, ARPU на 7%. В обоих случаях в компаниях уже был весь необходимый софт, но не было порядка.

Как это должно работать Сначала нам нужны маркер и доска, а не техническое задание для интеграторов. Первым делом убираем лишние звенья, прописываем понятную архитектуру ответственности: кто отвечает, кто делает, с кем советуются, кого просто ставят в известность. Проверяем логику на простых Excel-таблицах и диаграмах, без всякого узкоспециализированного софта, только чтобы убедиться, что процесс вообще работает как задумано.

И только когда система работает на бумаге, имеет смысл подключать автоматизацию, но не раньше.

К чему я это веду?

Если узнали свою компанию в истории про три Excel-таблицы «для себя» — это довольно надёжный сигнал, что где-то в процессах нет ни одного явного хозяина задачи. Я делаю экспресс-диагностику одного процесса: 60–90 минут на созвон, BPMN-схема «as-is», разбор узких мест и 3-5 конкретных рекомендаций — за 3 рабочих дня.