✈️ Air Canada сэкономила на живом саппорте. Заплатила судом.
Пассажир спросил у чат-бота про льготный тариф на случай тяжёлой утраты. Бот соврал про правила — купил билет по полной цене, доверившись ответу.
🤖 Air Canada в суде заявила: бот — «отдельная единица», отвечает за свои слова сам.
⚖️ Трибунал отклонил это за 1 абзац: бот — часть сайта компании, канал коммуникации. Его слова = слова сотрудника поддержки. Компенсация — 650,88 CAD плюс проценты и пошлина (14 февраля 2024, дело Moffatt v. Air Canada).
🌍 И это не разовый прецедент. В мае 2026 немецкий суд (OLG Hamm) вынес похожее по духу решение — на этот раз против медицинской клиники, чей бот приписывал врачам несуществующие звания. Решение пока обжалуется, но принцип тот же: компания отвечает за слова бота.
Дело не в том, что AI ошибся. Дело в том, что никто не спросил заранее: кто в компании отвечает за то, что говорит бот, и кто это проверяет.
📋 5 вопросов перед тем, как включить AI-канал: 1️⃣ Кто утверждает ответы бота по чувствительным темам — тарифы, льготы, обязательства? 2️⃣ Есть ли постоянная проверка ответов на актуальность политики — не разово при запуске? 3️⃣ Прописано ли в договоре с вендором, кто платит за ошибку бота? 4️⃣ Есть ли у бота чёткий scope — где он обязан передать разговор человеку? 5️⃣ Как быстро вы найдёте и исправите системную ошибку в ответах?
⚠️ 2+ «нет» — риск уже работает, просто пока тихо.
Если завтра ваш AI-канал даст клиенту неверный ответ по деньгам — вы будете знать, кто должен был это предотвратить?
