📂 Рубрика: ОРМ-разбор. Как отзывы сжигают маржу

📉Ситуация: Покупатель оставил негативный отзыв, потому что пластиковая тортница лопнула при доставке.

❌ Что ответил селлер: «Здравствуйте. Тортница пластиковая, не металл. Конечно при доставке могут по‌ломать, (если мы даже в 3 коробки 📦 упакуем. Сами больше Вас расстраиваемся. Платим за логистику туда сюда не малые деньги. А вы просто оформите заявление на возврат, мы одобряем 👍- (без возврата) не нужно битый возвращать - и вам деньги вернуть. Приносим свои извинения, всех благ Вам, мира и здоровья!»

📊 Аналитический диагноз ответа: Перекладывание вины и жалобы: ❌ Селлер начинает оправдываться перед клиентом, жаловаться на дорогую логистику WB и на то, что «сами расстроены больше вашего». ✅ Покупателю все равно, сколько бренд платит за логистику. ✅ Покупатель видит слабость бизнеса. ❌ Прямой призыв к возврату денег мимо площадки: Фраза «мы одобряем без возврата — не нужно битый возвращать» — это огромный риск получить бан от Wildberries. 📌 Площадка жестко штрафует за попытки увести коммуникацию и возвраты в серую зону. ❌ Отсутствие работы с карточкой: Селлер никак не защитил репутацию самого товара, согласившись, что пластик легко ломается.

✅ Как этот отзыв отработала бы я (Вариант аналитика): «Здравствуйте! Приносим извинения за то, что товар повредился в процессе транспортировки службой доставки маркетплейса. Наша тортница изготовлена из высокопрочного пищевого полистирола, который успешно проходит тесты на падения и нагрузки. К сожалению, при жесткой транспортировке на складах МП иногда случаются форс-мажоры. Мы уже передали информацию в службу логистики площадки и усилили контроль упаковки на производстве. Чтобы вернуть средства, пожалуйста, оформите заявку на возврат по браку в личном кабинете в разделе "Проверка товара". Мы оперативно одобрим её, чтобы вы могли перезаказать полностью целое изделие. Будем рады видеть вас снова!»

✅ В чем ценность правильного ответа: 🔸 Мы защитили качество пластика в глазах других покупателей. 🔸 Мы перевели решение вопроса в строго законное русло WB («Проверка товара»). 🔸 Мы не жаловались на свои расходы, а проявили заботу о клиенте, стимулируя его сделать повторную покупку (сохранили LTV).