Один из самых опасных управленческих уроков я получил в начале карьеры Опасных именно потому, что тогда все получилось

В 2014 году я был внешним консультантом Ernst & Young на проекте для сети АТБ в Украине Нужно было повысить эффективность процессов в магазинах, используя практики бережливого производства Если по-простому - сократить фонд оплаты труда сотрудников торгового зала, не ухудшив при этом клиентский опыт и соблюдение операционных стандартов Я отвечал за весь путь: оценку операций, организацию хронометража, разработку алгоритма и системы расчета численности, а затем внедрение в магазинах

В Донецке региональный директор относился к нашей модели со скепсисом - и имел на это полное право Внешний консультант в костюме, который никогда не работал в магазине, приходит с таблицей и объясняет, что людей должно быть меньше Такое редко вызывает мгновенное доверие

Я был моложе и выбрал, как мне тогда казалось, безотказный аргумент Предложил самому выйти на полную смену в самую сложную категорию - молочку Я не знал, где лежит товар в зале и на складе, не умел выполнять привычные для сотрудников операции Логика была простой: если даже я смогу уложиться в норматив, опытный сотрудник тем более справится

Я отработал весь день Норматив, рассчитанный моделью, выполнил Это убедило регионального директора, и он даже вручил мне медальку с фото После этого этого внедрение в других магазинах региона пошло легче А устойчивость модели мы проверяли уже по NPS и результатам операционных аудитов

На этом история довольно долго и заканчивалась в моей голове Прием сработал - значит, прием хороший Короткая, понятная и, как выяснилось позже, довольно опасная логика Провалы мы обычно разбираем подробно Успехам в этом смысле везет больше: провал получает разбор причин, а успех - поздравление и право повториться

Так один удачный опыт постепенно превратился для меня в управленческое правило Если обычных аргументов не хватало, я усиливал не доказательство, а собственное участие, демонстрируя личный пример И поскольку иногда это снова работало, сомнений в качестве инструмента становилось только меньше

Теперь после удачного решения я стараюсь делать то, что обычно делают после неудачного Разбирать, что именно сработало, какой была цена и стоит ли повторять этот способ Потому что правильный результат иногда дает неправильный урок

Моя ошибка была не в том, что тогда я вышел на смену А в том, что после успеха слишком долго считал этот инструмент хорошим