На днях на одной из рабочих встреч обсуждали важность и объективность показателей SLA. Они несомненно должны отслеживаться, но в связке с другими показателями.

❓У тебя может быть для клиента 99% доступности и выполнения заявок в срок, но что насчет того, какими трудами эти показатели были достигнуты ❓Вопрос актуален как для клиента: насколько сильно он упорося по пути получения решения своего обращения или получения услуги, да что там услуги- первоначального коммерческого предложения, так и насколько сильно задолбался исполнитель, разбираясь с запросом.

❓Разговариваете ли вы с командой, чтобы узнать, как там поживает процесс, по которому он работает, как системы себя чувствуют,  дорабатываются ли под запросы бизнеса?

Может быть все недурно, а может у вас классический эффект арбуза 🍉(тем более что скоро сезон арбузов) : зелёный снаружи с красивыми метриками и красный внутри с болью пользователей и вечным пинг-понгом заявок

🤔Так о чем я 🟡SLA измеряет сроки реакции, решения и формальные метрики 🟡XLA (Experience Level Agreement)  добавляет второй слой: мы смотрим на то, насколько удобно решать задачи и получать услугу, комфортно достигать показателей, сколько времени теряется при корявых процессах и как это влияет на бизнес. Какие метрики входят в XLA Используются CSAT, NPS, DEX(digital employee experience), время выполнения типовых задач, CES, всё, что напрямую отражает опыт сотрудника, а не только работу системы.

Ключевой сдвиг — от штрафов за просроченные тикеты к поощрению за реальный опыт пользователя, разбору низких оценок и проактивным действиям инженеров до того, как «загорится».

❗️Не устану повторять: вкладывайтесь в команду, делайте их работу легче и избавляйтесь от ненужных артефактов, тогда и текучка будет меньше (вдруг у вас есть такие показатели в KPI) и энергии сделать клиента счастливым будет больше, и чек пожирнее.

❗️Если перевести на язык ТОПов: Это не только про заботу о людях ради заботы — это прямая экономика удержания и скоращение костов найма и онбординга, повышение лояльности снаружи и внутри и апсейл ваших услуг.