Как услышать правду от клиента Не знаю, почему так происходит, но меня часто зовут, чтобы провести интервью, составить бриф или разобраться в том, что хочет Заказчик. Может быть, дело в журналистском образовании и привычке задавать вопросы. А может, в том, что мне искренне нравится искать ответы.

В любом случае, разговор — это навык, а навык нужно развивать. В книге «Спроси маму» (Роб Фитцпатрик) есть несколько простых, но рабочих правил. Пусть это будет что-то типа чек-листа для разговора с клиентом.

Тест для мамы: три правила 1. Мы не спрашиваем мнения — хорошо что-то или плохо. Мы говорим об их жизни, а не о нашей идее. Сначала — их контекст, задачи, боли. Потом — наше решение. 2. Говорим не вообще, а спрашиваем о конкретных вещах из прошлого. Гипотетическое будущее — это всегда слишком оптимистично и ненадёжно. 3. Меньше говорим, больше слушаем. Мы часто думаем, что уже поняли, и хотим предложить гениальное решение. Но этим мы лишаем себя возможности узнать правду и лишаем человека — возможности прийти к осознанному решению.

Три вида лжи, на которую мы ведёмся 1. Комплименты. Можно получить супероценку своей идеи в момент презентации, а на следующий день отхватить по полной за то, что это совсем не то. Бывало же, правда? 2. Болтовня. Общие фразы вроде «Я обычно...», «Я всегда...», «Я бы мог...». Это всё не то. Нужны истории и факты, а не представления о фактах. В теории мы все классные, а на практике постоянно косячим — и говорить об этом не очень хочется. Но надо говорить именно об этом, иначе мы не узнаем правду. 3. Идеи и запросы функций. Условно, клиент говорит: «Добавьте вот эту кнопку». Мы не бежим программировать. Мы спрашиваем: «Зачем она вам? Как вы справляетесь без неё сейчас?» — так мы добираемся до истинной потребности.

Вместо вывода Задавать правильные вопросы — это не навык для интервью или брифа. Это подход к жизни. Мы не приходим к клиенту с готовым ответом и не ищем подтверждения своей правоты. Мы приходим с вопросами. И мы готовы услышать ответ — даже если он разрушит наши предположения.

Только так мы создаём что-то действительно ценное. Только так мы поймём, а значит — и решим задачу.