Давайте разберем на примерах.

Сейчас у меня в работе два проекта, и в каждом — своя история.

Первый пример. Проект с коротким циклом сделки. Это туристическая отрасль в другой стране. У сотрудников сложилось устойчивое ощущение, что поток заявок огромный. Но эти заявки, по мнению сотрудников, не в полной мере целевые. Отношение к ним сформировалось такое, что заявка не рассматривалась как фактическая возможность продажи для компании. Она воспринималась скорее как элемент консультирования, просто ответа на вопросы. Или даже, я бы сказала, больше как автоматизированный шаблонный ответ, который не подразумевал, что человек в принципе может продать, или, правильнее сказать, может купить.

Всё это свелось к тому, что из условных 100% обращений реальных продаж было порядка 30%. Всё остальное обрабатывалось без факта покупки. И менеджеры считали, что проблема в клиентах, в каких-то внешних факторах, либо в том, что люди сейчас ещё не готовы принять решение. Хотя фактически цикл сделки достаточно короткий — люди вряд ли будут планировать поездку за 2–3 года в страну, где они хотят побывать. Исключения, конечно, бывают, но их достаточно мало.  Второй пример. Обратная ситуация. Цикл работы с клиентом может быть продолжительным, даже несколько лет. И сотрудники, которые курируют этот цикл, организуют процесс, контролируют сроки, как поставлена задача смежным подразделениям и как она выполняется, как преподносится заказчику факт выполненной работы. Но они не замечают, не обращают внимание на то, как выстроены процессы, насколько они эффективны, можно ли что-то оптимизировать. Кажется, привычно выполняют задачи. Но у компании желание быть более эффективной, результативной.

Это не про то, что что-то неправильно, не про то, что что-то не так с людьми или с компаниями, с которыми выстроена работа или с результатом, который они дают.

Нет. Это про то, что ситуация поменялась. А отношение сотрудников к процессам, к результату, к функции, которую они выполняют, осталось прежним — тем, из прошлых времен, когда устоявшийся порядок приносил результаты, давал большую прибыль, больше дивидендов для компании, для собственников, для самих сотрудников в качестве потенциального роста зарплаты, плюшек, привилегий, обучения за счёт компании, развития и прочего.

Сейчас это как будто бы размылось, ушло на второй план. Вероятно, люди считают, что то, как было раньше и работало раньше, будет продолжать работать с такой же эффективностью и с таким же результатом и сейчас. Но ситуация на рынке кардинально поменялась с точки зрения экономики. Люди по-другому стали распоряжаться деньгами, по-другому стали тратить и потреблять. И это же, как следствие, сказывается на компаниях. Неважно, с кем вы работаете — с физиком или с юридическим лицом.

Как следствие, мы получаем то, что работало ещё какое-то время назад, оно продолжает функционировать без изменений, без трансформаций, без осознания того, что это надо поменять. Надо изменить подход, изменить систему управления, изменить в целом бизнес-процесс и организацию этого бизнес-процесса. Потому что всё глобально уже поменялось.