как одна непрописанная строчка обходится бизнесу в тысячи рублей

Помните историю про барбершоп, который терял клиентов из-за одной неправильной цифры в номере телефона?

Вот вам ещё один пример того, как маркетинг может сливать деньги компании.

Недавно записывалась через сервис онлайн-записи на лазерную эпиляцию в свою постоянную косметологию, куда хожу уже много лет.

И увидела, что на комплекс, который я делаю, акция: вместо 6000 ₽ - 3000 ₽. Меня цена, конечно, устроила, и я записалась 🔥

За один день до услуги мне позвонили и сказали, что акция действует только для новых клиентов. Кхм 🤔

Может, я где-то пропустила условия? Специально открыла сервис онлайн-записи, ещё раз прочитала условия и не было ни слова про новых клиентов: ни звёздочки, ни примечания, ни фразы «только для новых клиентов», ни ссылки на условия...

Оказалось, эти условия были указаны только на сайте, на который при записи ты просто не переходишь!

Администратор сказала, что если мне нужна эта услуга, то только за 6000р. На что я просто ответила, что Комитет по защите прав потребителей с ней не согласится. После чего она дала трубку Управляющей. Та признала ошибку, и услугу мне оказали по акционной цене.

Но здесь проблема гораздо больше, чем просто потерянные компанией 3000р.

➡️Что произошло с точки зрения бизнеса?

Маркетинг свою задачу выполнил: - придумал акцию - ее разместил - пошли записи

Но оффер разместили на портале неверно, без указания «только для новых клиентов»

Маркетинговый бюджет отработал, а экономика предложения - нет 🤷‍♀️

В результате постоянный клиент воспользовался предложением, которое вообще не предназначалось для него.

Маркетинг случайно расширил аудиторию акции, а у компании осталось всего два варианта: - отказать и испортить впечатление с постоянным клиентом (с 2019 года я им принесла больше миллиона рублей) - предоставить скидку, которая вообще не планировалась и потерять 3000р.

И то и другое - потери.

Кажется, мелочь, но если таких клиентов окажется 5? 10?

Сегодня всё больше людей знают свои права и готовы отстаивать их.

Да, руководитель не может проверить каждую рекламу от маркетологов, но он может выстроить процесс, при котором такие ошибки будут минимизированы.

У меня не было цели «нагнуть» компанию, если честно, я была готова заплатить, как и всегда 6000р. Если бы меня просто вежливо попросили «извините пожалуйста, мы ошиблись, это и правда для новых, давайте мы вам подарок сделаем приятный?!»

Но  так как администратор в ультимативной форме со мной говорила, то мне уже стало принципиально показать, что так работать нельзя.

Конструктивная обратная связь - это не придирки. Именно она помогает бизнесу становиться лучше.

📌Если хотите найти слабые места в своём бизнесе - информация о форматах работы есть в закреплённом посте.

А как бы вы поступили на моём месте: согласились бы заплатить полную стоимость или настояли бы на условиях, которые увидели в сервисе записи?

#маркетинг #лиды #ошибкибизнеса #сервис #руководитель #управлениебизнесом #предприниматель