Из социальной психологии: неопределенность почти всегда повышает уровень тревоги. Это относится не только к людям, но и к организациям, которые из них состоят.

Когда исход неясен, а последствия решения могут быть неприятными, возникает тревога. Самый простой способ с ней справиться - превратить ситуацию в последовательность.

Так появляется процедура.

На индивидуальном уровне это работает как когнитивная защита: если есть инструкция, значит ситуация ощущается понятной и кажется управляемой.

В организациях схожий механизм: личная тревога преобразуется в институциональную форму - регламент, методологию, процесс.

Это создает ощущение порядка. Но одновременно с этим, формирует эффект размытия: ответственность постепенно смещается с решения на процедуру.

Конечно, проблема начинается не тогда, когда появляется процесс, а тогда, когда он начинает подменять управленческое решение.

Если результат оказался слабым, всегда остается возможность сослаться на то, что процесс был соблюден. Если решение оказалось ошибочным, проблема формулируется как «недостаточная дисциплина исполнения».

Со временем в системе начинают оценивать не столько качество решений, сколько корректность следования процедуре.

Так возникает управленческий парадокс: процессы создаются для повышения эффективности, но в определенный момент они начинают обслуживать другую задачу - снижение организационной тревожности.

Чем сложнее и неопределённее среда, тем сильнее организация стремится формализовать деятельность.

Появляются новые уровни согласований. Расширяются регламенты. Методологии начинают занимать центральное место.

Формально система становится более структурированной. Фактически же она постепенно утрачивает способность быстро принимать решения.

Потому что процесс - это инструмент для работы с повторяемостью. А управление - это способность действовать в ситуации, когда повторяемости нет.

Зрелые организации понимают это ограничение. Они используют процессы как инфраструктуру, а не как замену управлению.

Незрелые пытаются превратить процедуру в универсальный механизм принятия решений.

В результате происходит типичная подмена: вместо способности принимать решения система начинает совершенствовать процедуры.

В итоге организация начинает инвестировать не в качество решений, а в качество процедур. Тревога действительно снижается. Но управляемость не растет.

@leadinside