Отчет CCW Europe: ИИ в СХ - где мы сейчас?

Отчет опубликован в преддверии саммита CCW Europe, который пройдет в октябре - ведущего европейского мероприятия в секторе клиентского опыта. В опросе приняли участие более 100 ведущих специалистов по клиентскому опыту из сообщества CCW Europe.

Ключевые выводы: 🟢 66% СХ-руководителей заявляют, что ИИ является важнейшим стратегическим приоритетом, но только 22% ответили, что полностью внедрили ИИ во все свои подразделения. 62% организаций все еще находятся на раннем этапе развития и внедрения ИИ

🟢 57% СХ-руководителей отметили, что за последний год влияние ИИ на работу с клиентами было ограниченным или совсем отсутствовало, и только 11% сообщают о значительном влиянии на уровне всей компании

🟢 62% опрошенных ожидают увеличения инвестиций в ИИ в течение следующих 12 месяцев, а 17% прогнозируют рост бюджета более чем на 25%

🟢 42% руководителей ответили, что причиной разрыва между инвестициями в ИИ и его ROI является недостаток ресурсов при переходе от пилотных проектов к масштабируемой эксплуатации. Хотя пилотные проекты демонстрируют теоретическую работоспособность технологии, только при ее внедрении в реальную бизнес-среду организации действительно понимают, какую пользу она им принесет

🟢 Также руководители указывают на отсутствие четких способов измерения ценности ИИ как на причину этого разрыва - 21% испытывают трудности с преобразованием результатов в ощутимые финансовые выгоды, а 18% указывают на сложности с демонстрацией рентабельности инвестиций за пределами одного конкретного случая использования

🟢 89% организаций увеличивают или оставляют расходы на ИИ на прежнем уровне, но 18% опрошенных все же отмечают, что инвестиционные решения откладываются до тех пор, пока не будет получена более очевидная окупаемость инвестиций

🟢 86% компаний по-прежнему не обладают передовыми возможностями персонализации на основе ИИ, что оставляет неиспользованными значительные конкурентные преимущества

🟢 Наиболее важными метриками для измерения успеха ИИ в СХ назвали: CSAT (54%), рост выручки (40%), NPS (34%)

🟢 Для повышения доверия клиентов к ИИ 50% компаний пилотирует ИИ перед масштабированием; 27% оставляют клиентам возможности взаимодействовать с человеком, а не с ИИ; 25% ограничивают использование ИИ взаимодействием, не предполагающим высокий уровень риска или предоставление конфиденциальной информации. 24% компаний не предпринимают конкретных шагов для повышения доверия к ИИ

Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки