Чтобы менять поведение сотрудников, нужно сначала понять, почему они действуют именно так. С точки зрения поведенческой науки, любое поведение имеет смысл для человека — оно подкрепляется определёнными последствиями.

Ключ к решению проблем с производительностью — выявить, что запускает поведение (предшествующие факторы) и что его поддерживает (последствия). Для этого используют АВС‑модель и её развитие — анализ ПСУ/ОСУ (PIC‑NIC).

АВС‑модель поведения Классическая АВС‑модель (ППП), предложенная Б. Ф. Скиннером, раскладывает поведение на три компонента:

Antecedent (Повод) — то, что «запускает» поведение: сигнал, условие, стимул.

Behavior (Поведение) — конкретное действие человека.

Consequence (Последствие) — результат, который человек получает после действия.

Примеры: А: зачесался нос → В: почесал нос → С: зуд прекратился. А: стрелка бензобака на нуле → В: заправили бак → С: можно ехать дальше. А: звонит телефон → В: ответили на звонок → С: клиент оформил заказ.

Через призму АВС открываются новые варианты решений для, казалось бы, тупиковых проблем.

«Не хочет» или «не может»: первый шаг диагностики

Прежде чем анализировать последствия, важно определить природу проблемы: это проблема мотивации («не хочет») или компетенции («не может»). Роберт Мэджер предлагал такой ориентир: представьте, сделал бы сотрудник задачу, если бы за невыполнение грозила серьёзная угроза жизни? Если нет — скорее проблема обучения; если да — проблема мотивации.

На практике достаточно более простого критерия: если сотрудник раньше выполнял задачу правильно, а теперь делает хуже или не делает — это, вероятнее всего, мотивационная проблема: человек знает, как и когда действовать, но выбирает не делать или делать иначе. Этот подход применим и к руководителям: они тоже действуют в соответствии с получаемыми последствиями.

ПСУ/ОСУ: как оценивать последствия

В формате ПСУ/ОСУ последствия классифицируют по трём измерениям: - Положительное/Отрицательное — как человек воспринимает последствие: как награду или штраф. - Сразу/Потом — когда наступает последствие: немедленно или спустя время. - Устойчиво/Неустойчиво — насколько человек уверен, что последствие наступит.

Пары сокращений: ПСУ — положительное, сразу, устойчиво; ОСУ — отрицательное, сразу, устойчиво.

Почему привычки устойчивы: пример с ремнём безопасности

Поведение «не пристёгиваться» подкрепляется ПСУ‑последствиями: небольшие плюсы (удобство, экономия времени) наступают сразу и надёжно. Отрицательные последствия (риск травм) — существенные, но отложенные и неопределённые. Для желаемого поведения «пристёгиваться» картина обратная: плюсы (безопасность) — отложенные и неопределённые, минусы (неудобство) — немедленные и определённые.

Поэтому менять поведение сложно: текущее поведение подкрепляется ПСУ, а желаемое сталкивается с ОСУ. Устойчивость привычки — это устойчивость структуры её последствий.

Пример из бизнеса: обработка заявок Сотрудник быстро обрабатывает заявки, но пренебрегает качеством.

- Нежелательное поведение подкрепляется естественными ПСУ: ощущение прогресса, выполнение плана по количеству, иногда — косвенные сигналы руководства в пользу скорости.

- Желаемое поведение (качественная обработка) получает ОСУ: дополнительные усилия и время здесь и сейчас, а плюсы (меньше ошибок, лучшая репутация) — в будущем и не гарантированы.

Ключевой момент ПСУ/ОСУ‑анализа — смотреть не на отдельные последствия, а на их конфигурации. Выявление общих паттернов позволяет перестроить последствия так, чтобы они поддерживали желаемое поведение. Умение делать качественный АВС‑анализ — это, по сути, проявление эмпатии: способность увидеть ситуацию глазами сотрудника.

Принципы управления производительностью — не инструменты манипуляции. Без этики и эмпатии они не сработают в долгосрочной перспективе. При наличии доверия сотрудники готовы давать шанс даже после ошибки; без доверия люди не поверят ничему, даже правде.