Я несколько лет отвечал в Т-Банке за расторжение кредитных карт, поэтому на этот тред смотрю с очень смешанным чувством: я понимаю, что происходит внутри.
Человек хочет закрыть карту. Ему сначала называют один срок, после жалобы другой, а приложение показывает третью дату. По сути, для клиента банк несколько раз передумал. А, возможно, просто врёт.
Дата в таком процессе — это обещание, вокруг которого человек планирует свои деньги и нервы.
Срочное расторжение кредитки вообще довольно муторный процесс. За кнопкой «закрыть» сидит бухучет: нужно проверить задолженность и переплату, дождаться проводок, закрыть договор и счета, передать новый статус в БКИ. И да, действительно, есть срочный процесс для кейсов, подобных этому, но приложение может продолжить жить по стандартному сроку в 30 дней.
Я понимаю, почему это сложно. Но пользователю совершенно всё равно, сколько у банка внутренних контуров. Если оператор сказал «09.07», приложение не должно показывать «07.08».
И тут есть ещё одна деталь, которая меня зацепила. Только в комментариях выяснилось, что клиенту закрытие было нужно ради обновления информации в БКИ. До этого он, судя по треду, никому нормально не объяснил цель. А банк её не раскопал.
В итоге клиент выбрал довольно тяжёлый способ решить задачу. Возможно, карту вообще не обязательно было закрывать: можно было снизить лимит до комфортного, дождаться обновления данных в БКИ и сохранить бесплатную карту. Это не универсальный рецепт, скоринг у банков разный, но такой сценарий точно стоило хотя бы обсудить.
Вот зачем оператору понимать не только «что вы хотите сделать», но и «зачем». Без этого поддержка честно исполняет команду клиента, хотя сама команда может быть не лучшим решением его задачи.
Я уже рассказывал на [vc.ru](https://vc.ru/id414988/2634631-kak-vernut-klientov-bez-novykh-funktsiy](https://vc.ru/id414988/2634631-kak-vernut-klientov-bez-novykh-funktsiy), как одна короткая фраза сотрудников при расторжении дала около +20% к восстановлению кредитных карт. В том кейсе оператор оставлял дверь открытой. Здесь несостыкованные даты и невыясненная причина превратили обычное закрытие карты в пост на сотни тысяч просмотров.
Операторы не «обслуживают» продукт после того, как его сделали продакты. Они каждый день руками меняют клиентский опыт, расходы банка и будущую выручку. Иногда одним вопросом: «А зачем вы хотите закрыть карту?»
👨💻Продакт поехал #product #personal #money
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
