В предыдущем посте мы познакомились с Принципом пирамиды Барбары Минто и выяснили, что SCQ Framework является одной из ключевых конструкций этой методологии. Возникают вполне закономерные вопросы:

❓Почему элементы SCQ расположены именно в такой последовательности и что она меняет с точки зрения восприятия документа?

Попробуем рассмотреть на примере.

Давайте представим, что руководитель отдела продаж готовит полугодовой отчет для коммерческого директора. По итогам анализа он приходит к выводу, что во втором полугодии отделу потребуется дополнительный бюджет. Таким образом, с помощью этого отчета РОПу необходимо согласовать найм двух менеджеров по продажам и заменить рабочие ноутбуки сотрудников.

Документ можно было бы начать сразу с этого вывода:

Прошу согласовать увеличение бюджета на второе полугодие для найма двух менеджеров по продажам и замены рабочих ноутбуков отдела.

Моя практика показывает, что нередко этот вывод формулируется еще раньше - в сопроводительном письме к отчету, тогда как сам документ начинается с цели, которая уже содержит ожидаемый вывод.

Содержание предложения с выводом понятно, но у читающего почти сразу возникают вопросы:

- Почему сейчас, а не прошлом периоде или когда-то еще? - Почему требуются именно два сотрудника, не один и не три? - По какой причине действующего состава уже недостаточно? - Почему оборудование нуждается в замене?

При таком начале, вывод становится понятен только после того, как читатель самостоятельно найдет ответы на эти вопросы в следующих разделах отчета и достроит весь недостающий контекст.

👀Поиск этих ответов требует от читателя дополнительной работы. Ему приходится соотносить аналитические выкладки между собой, интерпретировать графики и таблицы, удерживать в памяти промежуточные выводы и самостоятельно восстанавливать причинно-следственную связь между ними. По мере усложнения этой работы возрастает когнитивная нагрузка, а вместе с ней растет вероятность того, что документ будет понят иначе, чем предполагал автор.

А теперь давайте попробуем изменить порядок изложения.

🔹Situation

В первом полугодии отдел продаж выполнил план на 103%. Среднее количество входящих обращений увеличилось на 28%, при этом численность сотрудников не изменилась. Средний срок эксплуатации рабочих ноутбуков превысил пять лет. На этом этапе еще нет ни просьбы, ни вывода. Формируется только общая картина происходящего.

🔹Complication

Во втором квартале среднее время обработки обращений увеличилось на 17%. Часть клиентов стала ожидать ответа дольше обычного, а количество обращений в техническую поддержку по поводу рабочих ноутбуков продолжило расти. Картина меняется. Система продолжает работать, но появляются обстоятельства, которые начинают ограничивать ее эффективность.

🔹Question

Как сохранить текущие показатели продаж и качество обслуживания клиентов во втором полугодии при продолжающемся росте нагрузки и увеличении количества технических сбоев? Этот вопрос становится естественным продолжением двух предыдущих частей. Он возникает у читателя последовательно по мере погружения в контекст.

🔹Answer

Для сохранения текущих показателей необходимо увеличить бюджет второго полугодия, чтобы нанять двух дополнительных менеджеров по продажам и заменить рабочие ноутбуки сотрудников отдела.

❗️Важно помнить, что блок Answer только начинается выводом. За ним обязательно следуют аргументы, обосновывающие этот вывод. Им в Принципе Пирамиды Минто уделено особое внимание, как и SCQ(SCQA), но об этом чуть дальше.

Продолжение в комментариях⬇️