Про мага, плачущую сотрудницу и управленческие заклинания

Однажды я шла по офису и увидела плачущую беременную сотрудницу. Она работала клиентским менеджером, поэтому причин для слёз теоретически могло быть много. Но конкретно эту я бы не угадала никогда. У девушки был клиент, рекламировавший магические услуги. Его реклама не прошла модерацию, хотя клиентский менеджер никак не могла повлиять на это решение. Однако человек позвонил девушке и сказал:

➖Я нашёл вашу фотографию во «ВКонтакте». Если моя реклама не пройдёт, я закопаю вашу фотографию на могиле и прокляну вас.

То есть человек, рекламировавший магию, решил продемонстрировать эффективность продукта непосредственно на нашем сотруднике. Довольно убедительный маркетинг, хотя с программой лояльности явно требовалось ещё поработать.

Моей первой реакцией была очевидная: сейчас я сама фотографию этого мудилы найду и где надо прикопаю, посмотрим чей маркетинг сильнее. И много лет я вспоминала эту историю как подтверждение очень понятного мне принципа: если ты нападаешь на мою команду, ты нападаешь лично на меня.  Руководитель должен защищать своих людей, клиент не всегда прав, а некоторым клиентам вообще полезно своевременно узнать, что они больше не клиенты. Но недавно я посмотрела на эту историю иначе.

Почему сотрудница после персональной угрозы не закончила разговор? Почему не пришла ко мне или своему непосредственному руководителю сразу? Почему продолжала воспринимать происходящее как сложную клиентскую ситуацию, с которой она почему-то обязана справиться самостоятельно?

Я не могу точно знать, что происходило у неё в голове, возможно она растерялась или просто не успела до нас дойти.  Но я прекрасно знаю, какую установку годами транслировала коммерческой команде: клиент всегда прав. Разумеется, я не имела в виду: «Если клиент нашёл вашу фотографию и собирается вас проклясть, уточните, пожалуйста, есть ли у него дополнительные пожелания». Я имела в виду, что нельзя высокомерно отмахиваться от недовольства клиента, что нужно разобраться в причинах, поискать решение и помнить, за чей счёт в компании появляется выручка.

Проблема в том, что управленческие установки путешествуют по компании без сносок и комментариев автора.

Руководитель говорит: «Будьте самостоятельными» , но часть людей слышат: «Не приходите ко мне за помощью». Говорит: «Приходите не с проблемами, а с решениями» Люди слышат: «Если решения пока нет, о проблеме лучше молчать». Говорит: «Мы одна команда»  и думает про общую цель и взаимную поддержку. Кто-нибудь обязательно слышит, что теперь нельзя отказаться от чужой работы, уйти вовремя или не выйти на связь в воскресенье. Говорит: «Клиент всегда прав»  и однажды встречает в коридоре плачущую девушку, которая не уверена, является ли угроза закопать её фотографию на могиле достаточным основанием, чтобы перестать обслуживать клиента.

Поэтому каждому красивому управленческому принципу нужна инструкция по технике безопасности: в какой момент самостоятельность заканчивается и нужно звать на помощь, о каких проблемах сообщают без готового решения, после каких слов клиента разрешается положить трубку без предварительного согласования с тремя уровнями руководства.

Хорошая управленческая установка должна объяснять не только как правильно, но и где заканчивается её юрисдикция. Иначе это не принцип, а проклятие с отложенным эффектом.