Представим ситуацию, Вы внедряете метрики для процесса. Например, время обработки заявки должно быть не больше 2 часов. И вдруг слышите: — «А если менеджер не укладывается, мы его штрафуем?» — «Надо добавить этот показатель в KPI сотрудника». — «Если процесс не работает — значит, плохие исполнители». Давайте разберёмся, что означают показатели.

🧩 KPI процесса — про «как работает система» KPI процесса — это показатель, который оценивает работу самого процесса, а не конкретного человека.

Что он показывает: — стабильность процесса — время цикла (от старта до финиша) — долю ошибок или возвратов — пропускную способность Пример: «Время согласования заявки в среднем составляет 4 часа».

На этот показатель влияют: — количество согласующих — наличие автоматических уведомлений — чёткость инструкций — загрузка участников Если время выросло с 4 до 8 часов, проблема может быть в процессе (добавили нового согласующего, сломалась интеграция, изменился регламент), а не в том, что «менеджеры стали хуже работать».

🎯 Эффективность сотрудника — про «как работает человек» Эффективность сотрудника — это оценка того, насколько хорошо конкретный человек выполняет свои задачи в рамках процесса. Что она показывает: — скорость выполнения своих шагов — количество ошибок в своей части — соблюдение сроков — качество передачи задачи следующему участнику Пример: «Менеджер заполняет заявку в среднем за 10 минут, ошибок в заполнении — не более 5%».

❗️Основные ошибки Ошибка №1: Ругают сотрудника за то, что процесс долгий. А процесс долгий, потому что добавлен лишний согласующий. Сотрудник заполняет заявку за 10 минут, а ждёт ответа 2 дня. Его эффективность здесь ни при чём. Ошибка №2: Добавляют в KPI сотрудника то, что он не может контролировать. «Время согласования заявки» нельзя повесить на одного менеджера, если в цепочке ещё 5 человек. Ошибка №3: Смешивают ответственность. Если сотрудник допускает ошибки в своей части — это его эффективность. Если ошибки возникают из-за сложного интерфейса — это проблема процесса.

✅ Как не путать на практике Разделите метрики процесса и метрики сотрудника. Если метрика упала — сначала проверьте процесс. Может быть, изменился регламент, появилась новая система или ушёл ключевой эксперт. Не торопитесь винить людей. Назначайте ответственных правильно. За скорость процесса отвечает владелец процесса. За скорость выполнения своего шага — сотрудник. Если процесс «плывёт» — улучшайте его, а не наказывайте людей. Хороший сотрудник в плохом процессе всё равно будет выдавать средний результат.

А в вашей практике встречалось, что сотрудника ругали за то, на что он не мог повлиять? 👇