Отступление. Придя в текущую команду, я столкнулась с необходимостью не столько перестройки, сколько выстраивания процессов с 0. Пожалуй, главную боль бизнес-заказчиков можно обозвать “неработающим наймом”. Нет цифр, непонятно по каким принципам работает подбор, оценки эффективности рекрутера не существует даже на уровне идеи. Вытекающее - результатов нет, укомплектованность штата стоит на мёртвой точке. Теряем деньги, а не зарабатываем.

Я в процессе. И процессах. Найм постепенно обретает лицо - повышает репутацию за счет установления коннекта, функция начала двигаться к нужным цифрам, а оценка эффективности успешно внедрена и тестируется. Когда-нибудь я посвящу этому опыту отдельный пост, а может, целую серию

Сейчас я хочу рассказать лишь отрывок из моей рабочей жизни. Одна из часто поднимаемых тем, что я слышала в первые недели, это “несправедливое отношение заказчиков”. “Вовремя не дают обратной связи по кандидатам”, “непонятно как принимают решения”, “не предупреждают, что не смогут прийти на собеседования” и при этом “ругают найм”. Слушая это, вы могли представить злых и безразличных заказчиков, но на деле это супервайзеры магазинов, которые зашиваются из-за отсутствия нужного персонала на торговых точках. Колесо Сансары дало оборот.

Безусловно, один из инструментов решения это разговор с руководством супервайзеров. Но мы понимаем, что источник не в том, что “супервайзеры не понимают важность ОС/соблюдения договорённостей”, нет. Супервайзеры перегружены.

Я поделилась своей искренней позицией с сотрудниками, и делюсь ею с вами.

Справедливости в бизнесе не существует, и в решениях/защите результатов я никогда не буду на нее опираться.

Я могу философствовать, что “справедливость” это субъективное понятие и всегда есть две стороны. Но вместо этого напомню, что цель любого бизнеса - заработок. И приведу кейс Т-банка.

Когда я была специалистом колл-центра в тогда еще Тинькофф, часто слышала претензии от клиентов о “краже денег”. Мол, какой плохой банк, не уберег их средства от мошенников. Начиная разбираться - в 90% случаях клиенты признавались, что куда-то вводили данные карты и код из смс.

Мог ли Тинькофф занять искреннюю позицию “вы сами дураки”? Мог. И это было бы “справедливо”. Но вместо этого он ввел услугу “Защита карты”, усилил отдел безопасности, запустил кучу крутых проектов типа Фрод-рулетки.

Нет, люди не перестали вводить данные карты куда попало. Но стали меньше терять денег.

На спрос Тинькофф сделал предложение.

Я придерживаюсь этой же тактики, но в меньшем масштабе - бесконечные переписки с супервайзерами превратились в короткие яндекс-формы, удобные для открытия на телефоне. “Неявки” на собеседования сошли на “нет” с помощью подтверждений собеседований. Обратная связь стала автоматизированной с помощью тыка пары кнопок. И с напоминанием эти кнопки потыкать.

Действуя исходя из справедливости, я могла приходить к СЕО с отчётами какой отдел операций плохой, вовремя не дают ОС, тормозят нас. Вместо этого - я сделала упор на лечение болей обеих сторон. Жалоб сотрудников стало разительно меньше. Найм начинает помогать бизнесу зарабатывать.