Основатель с некоторой гордостью рассказал об индивидуальном подходе к клиентам в его компании - руководители направлений сами решают, как правильно работать с клиентами. Но как они это делают, он не знает, смотрит только за "итого".

А компания уже вполне себе большая - прошла полпути до среднего бизнеса, только вот расти перестала. Но это ж кризис и конкурентная среда вокруг компании покраснела.

Оно конечно, во время нестабильности отливать в граните бизнес-процессы нельзя (среда меняется, процессы устаревают, скорость реакции снижается, ресурсы вместо работы идут на отчетность и т.п.). Но базовые точки производства/оказания услуг неизменны и за ними следить нужно! Тогда кроме прозрачности/контроля/снижения рисков появляется возможность видеть узкие места и расширять их.

Посему без формализации ключевых точек- никуда! Даже в кризис, когда всё быстро меняется. А функцию заполнения отчетности можно частично поручить ИИшке - чтобы из рабочих артефактов выбирала суть и заполняла отчеты.