Как один сбой в клиентском сервисе может испортить долгие доверительные отношения

Примерно в начале года моей жене Маше пришло сообщение от Alfa Only о том, что она стала победителем среди всех клиентов программы и выиграла сертификат на 100 тысяч рублей в ресторан. Мы, конечно, сначала не поверили 🙂 Мошенников сейчас миллион. Но потом Маша связалась с менеджером банка прямо в приложении и уточнила, действительно ли это так и что от нас требуется. Ей ответили, что ничего особенного не нужно: только заполнить документы, отправить их и выбрать ресторан.

Маша сразу спросила, есть ли какие-то ограничения. Ей ответили: никаких ограничений нет, только воспользоваться сертификатом нужно в течение этого года.

“Как здорово!”, - подумали мы. И, конечно, забыли об этом на пару месяцев) Год большой, время есть. Потом Маша заполнила документы и отправила их. И вдруг получает ответ: так как она не отправила документы до конца января, сертификат уже передали другому участнику.

- Но вы же сами сказали, что никаких ограничений нет, что воспользоваться можно в течение года

- Да, все так. Но в условиях акции написано, что документы нужно было отправить до конца января

На вопрос: “А где эти условия вообще можно было увидеть?”, присылают их. Главное - как вовремя. И все, разговор закрыт, сказали как отрезали 😂 Из разряда легендарного: “И вообще, вас много, а я одна”.

У нас с Альфа-Банком долгие, крепкие отношения очень много лет. Нам этот сертификат вообще был не нужен. Они сами связались, сами подарили и сами же молча забрали) В общем, мы испытали то ли испанский стыд, то ли ностальгию по давно забытому совковому сервису. Когда человек заходил в магазин, и у него как будто отключался мозг. Вот только что был умный интеллигентный взрослый - и вдруг, по мнению работников магазина, думать он уже не способен. И сейчас ему доступно объяснят, почему он сам во всем виноват 😄

В легком недоумении от всей этой истории обсудили ее с нашим личным менеджером в Альфе, и он посоветовал написать официальное письмо и рассказать о ситуации, чтобы в ней разобрались. Маша написала и в ответ получила маленькую, ничего не значащую отписку.

Очень сомневаюсь, что что-то изменится после письма. Скорее всего, там просто нет человека, который по-настоящему лидирует этот проект, лично заинтересован в нем и болеет за него душой. А когда такого человека нет, все постепенно скатывается в безразличие и формальные отписки, оставляя после себя только недоумение и неприятный осадок.

Я понимаю, что у меня, скорее всего, профессиональная деформация. Именно поэтому и пишу этот пост. Потому что знаю, насколько тяжело и скрупулезно годами выстраивается сервис так, чтобы клиенты действительно чувствовали Заботу. Сколько души, сил и ресурсов это требует. И мне неприятно наблюдать со стороны, как бизнес, к которому я уже много лет очень тепло отношусь, вот так портит, казалось бы, хорошая инициатива порадовать преданных клиентов.

Вот такая поучительная история для нас всех, как можно годами выстраивать доверительные отношения с клиентом, и легко испортить классическим: “Хотели как лучше, а получилось как всегда”.